Bei der Positionierung des Service Desk ist die Frage zu klären, welche Kompetenzen das Service Desk haben soll.
Unterschieden werden können die folgenden 4 Kompetenzstufen:
Das Call Center Callcenter sind im Grunde nur für die korrekte Verteilung der eingehenden Meldungen zuständig. Sie beantworten keine Tickets.
Unskilled Service Desk Unskilled Service Desk sind in der Lage neben der Verteilung der eingehenden Meldung auch die Priorisierung und Kategorisierung der Tickets vorzunehmen.
Skilled Service Desk Das Skilled Service Desk übernimmt die Aufgaben des Callcenter und des unskilled Service Desk ist aber nun auch in der Lage eingehende Meldungen und Tickets zu beantworten oder Störungen einer Lösung zuzuführen.
Expert Service Desk Das expert Service Desk ist in der Lage selbstständig alle eingehenden Meldungen zu beantworten und Störungen gezielt einer Lösung zuzuführen.