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Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine effiziente und effektive Störungsbearbeitung ist die Definition eines funktionierenden Prozesses. Sie haben eine App entwickelt, welche ihren Kunden die Möglichkeit schafft, sämtliche Spesenbelege mittels Fotos zu erfassen und zu registrieren, so dass diese Ende Monat automatisch abgerechnet werden kann.

Beispiel dazu:

Die App ist am Markt auf Anklang gestossen . Eine Auswertung hat jedoch und innert kürzester Zeit wurde die App über 1000 mal herunter geladen und wird auch aktiv genutzt.

Leider häufen sich auch die Kundenreklamationen. Die Kunden schätzen zwar die coolen Funktionen jedoch hat eine Auswertung gezeigt, dass die Kundschaft mit Ihrem Support nicht zufrieden ist. Wenn sie die Bewertungen lesen fällt ihnen folgendes auf

Folgende Punkte werden mit einer grossen Häufigkeit bemängelt:

• Die Kunden erhalten keine Rückmeldung auf Anfragen oder Störungsmeldungen und Störungsmeldungen gehen verloren.

• Die Kunden reklamieren, dass es viel zu lange dauert, bis sie eine Rückmeldung stattfindeterhalten.

• Die Kunden bemängeln, dass die Lösungszeiten zu lange dauern.

• Die Kunden beklagen sich, dass die angebotenen Lösungen in der Regel nicht funktionieren.

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Der Kunde meldet sich beim Support per Telefon oder per email. Dieser nimmt die Anfrage oder Störungsmeldung entgegen und registriert diese in der Regel. Für die Registrierung wird eine Exceltabelle verwendet. Die Mitarbeiter, welche nicht regelmässig Support machen, beklagen sich, dass diese Exceltabelle oft nicht vollständig ausgefüllt ist. Nach dem die Meldung erfasst wurde, wird vom jeweiligen Mitarbeiter, welcher gerade mit dem Support betreut ist, versucht eine Analyse durchzuführen. Fehlt ihm das wissen such sucht er sich einen Entwickler, der ihm helfen kann. Die Entwickler sind, gemäss den Angaben der Supporter immer stark mit der Weiterentwicklung der App beschäftigt und haben nicht wirklich Lust Supportfälle zu bearbeiten. Der Entwickler schaut sich die Situation an und ermittelt den Fehler, wenn er den Fehler gefunden hat, wird die Korrektur auf einer anderen Excelliste priorisiert und eingeplant. Die Prioritäten können sich jedoch im Verlauf der Bearbeitung ändern. Nach der Abstimmung mit den Entwickler, schreibt der Supporter den Kunden und trägt dies als Status in seiner Supportexcel ein. Normalerweise sollte der Entwickler dem Kunden mitteilen, wenn der Fehler behoben ist.

Umfang der Arbeit und Erwartungen

40 Minuten Bearbeitungszeit

Präsentation der Arbeit im Rahmen von 3-6 Folien.