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Der Bereich Kundenkarten ist nicht dokumentiert und es besteht auch keine Prozessdokumentation dazu. Du weisst aber, dass es ohne eine Darstellung der Ist-Situation nicht geht. Du machst mit dem Leiter Kundenkarten einen Termin für ein Interview ab, damit die Informationen zum Prozess erhoben werden können und du im Anschluss die Ist-Situation modelieren kannst.
Erwartung
Im Rahmen dieser Aufgabe erstellst du einen Interviwe Fragebogen und führst ein Interview mit dem Leiter Kundenkarten (Dozent) durch. Weiter erstellst du auf Basis der erhaltenen Informationen ein Prozessmodell, welches die Ist-Situation (Basis Interview) abbildet.
Weiter erstellst du auf Basis der Prozessdokumentation eine erste Stärken- und Schwächenanalyse durch.
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Ist Prozess der Kundenkarten
Mit der Kundenkarte erhalten die Kunden die Berechtigung in unseren Shops einzukaufen. Im Moment erhalten wir diesbezüglich sehr viele Reklamationen von Kunden. Das wollen wir ändern.
Folgende Punkte werden schon seit einiger Zeit immer wieder bemängelt:
Das Antragsverfahren dauert zu lange und die Kunden müssen sehr lange darauf warten, dass sie eine Kundenkarte erhalten.
Die Kunden reklamieren, dass sie trotzt dem Antrag keine Kundenkarte erhalten haben und auf Nachfrage wusste niemand, dass es ein Antrag gibt.
Die Wartefrist beim Verlust der Kundenkarte wird von den Kunden ebenfalls als zu lang eingestuft.
Aus Sicht des Verkaufspersonals ist die Kundenkarte auch nicht optimal. Da diese Karte nicht digital verarbeitet werden kann. Das Verkaufspersonal muss beim Verkauf jeweils anhand der Kundennummer den Kunden suchen.
Was wissen wir im Moment über den Prozess?
Die Gesamtverantwortung des Kartenmanagement ist zentral. In jeder Filiale und auch bei den Sozialpartnern liegen Antragsformulare auf. Diese werden von den Antragstellern schriftlich ausgefüllt und können in der Filiale abgegeben oder an die Zentrale gesendet werden. Die Formulare, welche in den Filialen abgegeben werden, werden in einer Kiste gesammelt und einmal pro Woche an die Zentrale per Post zugestellt. In der Zentrale werden die Anträge geprüft. Ist ein Antrag unvollständig, wird dieser an den Sender per Post zurückgesendet mit der Bitte diesen zu Verfollständigen und wieder per Post zuzustellen.
Alle vollständigen Anträge werden anschliessend in einer Excelliste erfasst. Nach der Erfassung in Excel werden die Anträge nach Sozialpartner sortiert und pro Sozialpartner eine Anfrage erstellt, ob eine Bezugsberechtigung vorhanden ist oder nicht. Die Sozialpartner ergänzen dabie das ihnen per Mail zugestellte Excel in der Spalte Berechtigung. Die Rückmeldung der Sozialpartner kann schon mal 2- 3 Wochen dauern und oft müssen wir diese mahnen.
Ist keine Berechtigung vorhanden, erstellen wir ein Absageschreiben (Word) und senden die Absage per Post an den Antragsteller. Wenn eine Berechtigung bestätigt ist, senden wir die Excel mit den berechtigten an unseren Kartenhersteller, welcher die Karten druck und uns per Post zustellt. Nach einer Überprüfung der Karten, senden wir diese an die Antragstellter und diese können dann einkaufen. Stimmt was mit den Karten nicht, senden wir diese an den Kartenhersteller zurück und bitten um Korrektur.
Erwartung
Erstelle auf Basis der Beschreibung einen Ist-Prozess in einer dir bekannten Notation.
Vorbereitungszeit 40 Minuten Besprechung 10 Minuten
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