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SLA sollen einerseits das Preis/Leistungs-Verhältnis transparent für den Kunden und den Partner darstellen und andererseits kann ein SLA bei Unstimmigkeiten zwischen den Parteien zur Rate gezogen werden.
Wichtige Fragestellungen eines SLA
Welchen Zweck verfolgt der SLA?
Wer sind die Vertragspartner?
Wie ist die Änderungshistorie geregelt?
Welche Leistungen werden von wem erbracht (detaillierte Leistungsbeschreibung)?
Welche Verantwortung liegt beim Leistungserbringer und welche beim Leistungsempfänger?
Welches Service Level wird für die geforderte Dienstleistung festgelegt (Verfügbarkeit der Dienstleistung)?
Welche Standards müssen unbedingt eingehalten werden?
Welche Service-Level-Kennzahlen (KPI´s) werden für den SLA definiert und wie werden diese gemessen (Messzeitraum – und Ablauf)?
Auf welche Art und Weise wird das Monitoring und Reporting durchgeführt?
Wie ist das Eskalationsmanagement aufgebaut?
Wie genau sieht die Preisgestaltung aus?
Welche Rechtsfolgen (Sanktionen) der Nichteinhaltung werden festgelegt (Vertragsstrafen etc.)?
Welcher zeitliche Rahmen wird festgelegt für die Reaktionszeit des Helpdesks?
Wie lange ist die genaue Vertragslaufzeit (Beginn und Enddatum)?
Wie oft und auf welche Art erfolgen die Reviews?
Sind noch weitere Dienstleister beteiligt?
Wie und auf welche Art und Weise werden die Nutzerstatistiken dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt?
Welche Kommunikationswege werden für die Vertragslaufzeit festgelegt?
Welche Servicezeiten werden garantiert?
Ein Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellen
1. Grundlegende Informationen sammeln
Ermitteln Sie zunächst die grundlegenden Informationen, die Sie für das Service Level Agreement brauchen. Dazu müssen Sie insbesondere folgende Fragen beantworten:
Was sind die wesentlichen Randbedingungen aus der Verwaltung und der Fachabteilung des internen oder externen Kunden?
Was sind die notwendigen Ressourcen (Personal, Budget) für Verbesserungen der Dienstleistungen und des Service Levels?
2. Befragen der Interessengruppen
Bestimmen Sie, wer die Hauptakteure sind. Dies sind zum Beispiel die Verantwortlichen in Ihrer IT-Abteilung, IT-Anbieter und Manager der primären Prozesse Ihres Unternehmens und des Kunden. Dazu gehören auch die Juristen. Hören Sie diesen Akteuren aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass deren Interessen berücksichtigt werden. Sie helfen Ihnen in späteren Phasen, um das SLA in der Praxis erfolgreich umzusetzen.
3. Form des SLAs wählen
Gliedern und beschreiben Sie die Dienstleistung und das Serviceangebot anhand der im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels vorgestellten inhaltlichen Merkmale eines SLAs. Hieraus können Sie gleichzeitig auch eine Vorlage für künftige Dienstleistungen entwickeln. So stellen Sie sicher, dass Sie bei künftigen Dienstleistungen an alle wichtigen Aspekte denken.
4. Geschäftsanforderungen analysieren
Identifizieren Sie die Stakeholder der Organisation, an die Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote geliefert werden sollen. Besonders relevant sind hierbei Personen, die die primären Prozesse kennen und erklären können, wo die Organisation und die betroffenen Prozesse verbessert werden sollen. Auch können diese Personen im Allgemeinen gut benennen, in welcher Servicequalität die Dienstleistungen benötigt werden.
5. Das SLA konzipieren
Jetzt können Sie das Service Level Agreement im Detail konzipieren und erstellen. Die Dienstleistung muss dabei möglichst nach der SMART-Regel beschrieben sein. Jede einzelne Leistung muss also spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminierbar formuliert sein. Zum Beispiel: 95 Prozent der Standard-Working-Spaces werden innerhalb von fünf Tagen nach Genehmigung des Antrags einsatzbereit sein.
Denken Sie weiter daran: Die im SLA genannten Kennzahlen müssen tatsächlich messbar sein. Manche Kennzahlen eignen sich nicht für eine Messung, da die zugrundeliegenden Daten nicht vorhanden oder schwierig zu interpretieren sind. Solche Kennzahlen müssen Sie ausschließen. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrer IT-Organisation, was gemessen werden kann und was nicht.
6. Konstruktiv verhandeln
Der nächste Schritt ist die Besprechung Ihres Serviceangebots und des SLA-Konzepts mit den Beteiligten; also mit dem internen oder externen Kunden. Dies ist immer heikel. Die Entscheider mit dem Budget fänden zwar das Allerbeste gerade gut genug, aber der Preis hierfür ist ihnen oft zu hoch. Zeigen Sie sich bei den Verhandlungen jedoch konstruktiv und zeigen Sie Verbesserungen bei der Bereitstellung der Dienste, aber auch die Kosten je Servicequalität auf.
Beispiel: Ein Laptop mit wenig oder keiner Unterstützung wird natürlich günstiger im Support sein als ein Laptop mit 24-Stunden- und 7-Tage-Support. Überlassen Sie dem Kunden die Wahlmöglichkeit, für welches Service Level er sich entscheidet.
7. Vereinbarungen zusammenstellen
Die SLAs sind nur ein Teil der Abkommen, die Sie mit dem Kunden aushandeln. Darüber hinaus kommen die Vereinbarung des Servicekatalogs, der Finanzdokumente und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzu. Wenn diese rechtlichen Inhalte von allen Beteiligten anerkannt sind, können Sie den letzten Schritt vornehmen.
8. SLA unterzeichnen
Dieser Schritt ist der einfachste, aber auch der wichtigste. Unterzeichnen Sie das Service Level Agreement mit Ihrem Vertragspartner. Erst ab diesen Moment sind auch Ihre Dienstleistungen abrechenbar.
Jetzt, da das Service Level Agreement abgeschlossen ist, wird die Praxis zeigen, was sich besonders gut erfüllen lässt und was noch zu verbessern ist. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre SLAs in regelmäßigen Abständen prüfen und gegebenenfalls aufgrund wechselnden Bedarfs und der fortschreitenden Erkenntnisse modifiziert werden. Auch diese Änderungen müssen von beiden Parteien offiziell ratifiziert werden.
Beispiel für ein einfaches Service Level Aggreement
Ja, ich kann dir ein Beispiel für ein Service Level Agreement (SLA) geben. Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, die die zu erbringenden Dienstleistungen sowie die Qualitätsanforderungen und Messgrößen beschreibt. Hier ist ein einfaches Beispiel:
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