Transferaufgabe: Prozessgestaltung Incident Management
Einleitung
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine effiziente und effektive Störungsbearbeitung ist die Definition eines funktionierenden Prozesses. Sie haben eine App entwickelt, welche ihren Kunden die Möglichkeit schafft, sämtliche Spesenbelege mittels Fotos zu erfassen und zu registrieren, so dass diese Ende Monat automatisch abgerechnet werden kann.
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Die Kunden erhalten keine Rückmeldung auf Anfragen oder Störungsmeldungen
Die Kunden reklamieren, dass es viel zu lange dauert, bis eine Rückmeldung stattfindet.
Die Kunden bemängeln, dass die Lösungszeiten zu lange dauern.
Die Kunden beklagen sich, dass die angebotenen Lösungen in der Regel nicht funktionieren.
Auftrag
Da Ihre App erfolgreich ist, wollen sie nun alles dafür tun, dass die Kunden mit dem Support zufrieden sind.
In einem ersten Schritt wollen sie die möglichen Ursachen für die Unzufriedenheit ermitteln.
Im zweiten Schritt, da es bisher noch keine klaren Vorgaben für die Abwicklung von Supportanfragen gibt, wollen sie einen Prozess definieren, welcher die Durchführung von Supportanfragen optimiert.
Im dritten Schritt ist es Ihnen ein Anliegen, die Supportabwicklung messbar zu machen.
Geforderte Lieferobjekte
Die folgenden Lieferobjekte sind im Rahmen des Auftrags zu erstellen:
Nachvollziehbare Darstellung der möglichen Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden und pro Problemfeld einen möglichen Lösungsvorschlag.
Nachvollziehbare Darstellung des Supportprozesses wie dieser zukünftig durchgeführt werden soll.
Messbarkeit des Prozess darstellen in dem entsprechend kritische Erfolgsfaktoren, Messgrössen und die Zielgrössen bestimmt werden.
Hinweise zur Aufgabe
Im Rahmen von Interviews wurde erhoben, wie der Prozess für die Supportabwicklung heute mehr oder weniger abgewickelt werden. Folgend eine kurze Zusammenfassung:
Der Kunde meldet sich beim Support per Telefon oder per email. Dieser nimmt die Anfrage oder Störungsmeldung entgegen und registriert diese in der Regel. Für die Registrierung wird eine Exceltabelle verwendet. Die Mitarbeiter, welche nicht regelmässig Support machen, beklagen sich, dass diese Exceltabelle oft nicht vollständig ausgefüllt ist. Nach dem die Meldung erfasst wurde, wird vom jeweiligen Mitarbeiter, welcher gerade mit dem Support betreut ist, versucht eine Analyse durchzuführen. Fehlt ihm das wissen such er sich einen Entwickler, der ihm helfen kann. Die Entwickler sind, gemäss den Angaben der Supporter immer stark mit der Weiterentwicklung der App beschäftigt und haben nicht wirklich Lust Supportfälle zu bearbeiten. Der Entwickler schaut sich die Situation an und ermittelt den Fehler, wenn er den Fehler gefunden hat, wird die Korrektur auf einer anderen Excelliste priorisiert und eingeplant. Die Prioritäten können sich jedoch im Verlauf der Bearbeitung ändern. Nach der Abstimmung mit den Entwickler, schreibt der Supporter den Kunden und trägt dies als Status in seiner Supportexcel ein. Normalerweise sollte der Entwickler dem Kunden mitteilen, wenn der Fehler behoben ist.
Umfang der Arbeit und Erwartungen
Präsentation der Arbeit im Rahmen von 3-6 Folien.