Rettet die Lebensmittel
In der Schweiz werden jährlich 2,8 Millionen Tonnen* einwandfreie Lebensmittel vernichtet. Gleichzeitig leben hier gemäss Bundesamt für Statistik (BFS) rund 722'000 Menschen an oder unterhalb der Armutsgrenze.
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Das Ziel dieser Arbeit ist es, anhand eines Praxisbeispiels die Theorien des Prozessmanagement im Rahmen von verschiedenen Anwendungsfällen zu verstehen.
Aufgabenstellung
1. Gruppenbildung und Aufgabe erfassen (20 Minuten)
Setzt euch im ersten Schritt mit der Aufgabe auseinander und sammelt Fragen, wenn die Aufgabenstellung unklar ist und ihr zusätzliche Informationen wünscht.
2. Qualitätsmanagementsystem (30 Minuten)
Theorie
Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?
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Aufgabe
Nach ersten Gesprächen mit den Bereichsleitern ist die aufgefallen, dass das Thema Qualität zwar im Leitbild Niederschlag findet, jedoch in den Bereichen nicht angekommen ist. Die Geschäftsleitung ist jedoch der Ansicht, dass doch das Leitbild ausreicht um die Qualität im Unternehmen zu steuern.
Du willst nun die Geschäftsleitung überzeugen, dass “nur” ein Satz im Leitbild nicht ausreichend ist, die Qualität im Unternehmen zu sichern und hast auch einen 10 minütigen Timeslot in der nächsten Geschäftsleitung Sitzung erhalten und willst die 10 Minuten nutzen, um der Geschäftsleitung aufzuzeigen, was unter dem Begriff Qualitätsmanagementsystem zu verstehen ist und wieso Handlungsbedarf besteht.
Erwartung:
Überzeugende und faktengestützte Präsentation welche klar aufzeigt, was ein (integriertes) Qualitätsmanagementsystem ist, wieso dieses für “Tischlein deck dich” wichtig ist und welche Schritte zu einem integrierten Qualitätsmanagementsystem notwendig sind.
3. Qualitätskosten (20 Minuten)
Theorie
Was sind Qualitätskosten?
Aufgabe
Im Rahmen der Dikussion bezüglich eines Qualitätsmanagementsystems ist die Frage aufgetaucht, ob die Kosten im Verhältinss zum Mehwert eine QMS gerechtfertigt seien. Du möchtest nun aufzeigen, wie die Kosten für den Aufbau eines umfassenden QMS gerechtfertigt werden können und welche Folgen es für das Unternehmen haben kann, kein umfassendes QMS zu etablieren.
Erwartung:
Geeignete Darstellung der Folgen für das Unternehmen, wenn kein Umfassendes QMS eingerichtet wird.
4. Qualitätspolitik (30 Minuten)
Theorie
Was umfasst die Qualitätspolitik?
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Beispiel Qualitätspolitik
Qualitätssicherung und Produktsicherheit | Unternehmen (migros.ch)
Aufgabe
Nach dem du die Geschäftsleitung überzeugt hast, dass ein Qualitätsmanagementsystem mehr ist, als nur ein Leitsatz möchtest du eine für das Unternehmen passende Qualitätspolitik formulieren und erstellst einen Vorschlag dazu.
Erwartung:
Du erstellst einen Flyer mit den wesentlichen 5- 8 Punkten, welche du in der Qualitätspolitik berücksichtigen willst. Wichtig ist, dass die gewählten Punkte einen bezug zu den Stakeholdern aufweisen und somit eine kausalen zusammenhang bilden.
5. Qualitätshandbuch (30 Minuten)
Theorie
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Aufgabe
Damit eine Grundlage für die Umsetzung / Operationalisierung des Qualitätsmanagement in den ausgewählten Geschäftsbereichen möglich ist willst du zuerst übergreifend eine Lücke schließen und ein Qualitätshandbuch entwerfen, welches die Leitzsätze detailliert und greifbar macht. Da die Erstellung eines Handbuchs doch mit einigem Aufwand verbunden ist, ist ein Antrag für die Erstellung eines Handbuchs und die Freigabe der Mittel erforderlich.
Erwartung:
Antrag zur Erstellung eines Qualitätshandbuchs zu Händen der nächsten Geschäftsleitungssitzung inklusive kurzer Präsentation, welche eindrücklich aufzeigt, wieso ein Handbuch notwendig ist, welche Mehrwert das Handbuch schafft und mit welchem Aufwand zu rechnen ist.
6. Qualitätsanforderungen und Bereichsziele (40 Minuten)
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Analyse Tischlein deck dich
Nach dem du die neue Position eingenommen hast musst du dir so rasch als möglich einen Überblick der Firma verschaffen. Dazu erstellst du einen Unternehmenssteckbrief mit dem folgenden Umfang:
Wer sind die wesentlichen Kunden?
Welche Produkte/Dienstleistungen bieten wir an?
Welche Partner haben wird oder sind für uns relevant?
Wie ist Tischlein deck dich organisiert?
Was sind die wesentlichen Ziele von Tischlein deck dich?
Welche Unternehmensleistung muss für die Produkte/Dienstleistungen erbracht werden.
Erwartungen und Umfang der Aufgabe
Es wird eine Präsentation erwartet, welche die Fragen zusammenfassend beantwortet und eine Basis für eine Diskussion schafft.
Vorbereitungszeit 35 Minuten Besprechung 10 Minuten
Prozessverzeichnis und Prozesslandkarte (Unternehmen und Unternehmensbereiche)
Da die Tischlein deck dich bisher noch keine Prozesslandkarte besitzt, machst du dich im Zuge der digitalen Initiative daran dies nachzuholen. Nach dem du nun die Firma in den wesentlichen Zügen kennst, geht es im nächsten Schritt darum, eine Übersicht der Kernprozesse auf Unternehmens- und Bereichsebene festzulegen.
Erwartung und Umfang der Aufgabe
Du erstellts ein Prozessverzeichnis mit den Kernprozessen der Firma Tischlein deck dich. Das Prozessverzeichnis soll folgende Informationen enthalten:
Prozessbezeichnung
Kurze Prozessbeschreibung
Prozessziele
Prozesstyp / Bereichszuteilung
Input
Output
Ziele- und Erfolgsfaktoren
Du erstellst auf Basis des Prozessverzeichnis eine Prozesslandkarte, welche die Kernprozesse strukturiert darstellt. Die Prozesslandkarte soll sowohl die Unternehmens- als auch die Bereichsebene Umfassen und die Identifizierten Prozesse sinnvoll strukturieren.
Vorbereitungszeit 60 Minuten Besprechung 10 Minuten
Aufgabenstellung
Theoretische Grundlagen
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Folien HSO B06 ab Folie 6
Prozess analyse - Kundenkarten
Der Leiter Kundenkarten hat erfahren, dass du dich um die Organisationsentwicklung und die Digitalisierung kümmerst. Mit zunehmendem Puplikumserfolg besteht ein Problem mit der Vergabe der Kundenkarten. Kunden können nur mit einer gültigen Kundenkarte in den Läden einkaufen. Die Wartezeit auf Kundenkarten dauert aber mit unter über einen Monat.
Du bist erfreut über die Anfrage und möchtest in diesem Bereich einen ersten Schritt machen.
Der Bereich Kundenkarten ist nicht dokumentiert und es besteht auch keine Prozessdokumentation dazu. Du weisst aber, dass es ohne eine Darstellung der Ist-Situation nicht geht. Du machst mit dem Leiter Kundenkarten einen Termin für ein Interview ab, damit die Informationen zum Prozess erhoben werden können und du im Anschluss die Ist-Situation modelieren kannst.
Ist Prozess der Kundenkarten
Mit der Kundenkarte erhalten die Kunden die Berechtigung in unseren Shops einzukaufen. Im Moment erhalten wir diesbezüglich sehr viele Reklamationen von Kunden. Das wollen wir ändern.
Folgende Punkte werden schon seit einiger Zeit immer wieder bemängelt:
Das Antragsverfahren dauert zu lange und die Kunden müssen sehr lange darauf warten, dass sie eine Kundenkarte erhalten.
Die Kunden reklamieren, dass sie trotzt dem Antrag keine Kundenkarte erhalten haben und auf Nachfrage wusste niemand, dass es ein Antrag gibt.
Die Wartefrist beim Verlust der Kundenkarte wird von den Kunden ebenfalls als zu lang eingestuft.
Aus Sicht des Verkaufspersonals ist die Kundenkarte auch nicht optimal. Da diese Karte nicht digital verarbeitet werden kann. Das Verkaufspersonal muss beim Verkauf jeweils anhand der Kundennummer den Kunden suchen.
Was wissen wir im Moment über den Prozess?
Die Gesamtverantwortung des Kartenmanagement ist zentral. In jeder Filiale und auch bei den Sozialpartnern liegen Antragsformulare auf. Diese werden von den Antragstellern schriftlich ausgefüllt und können in der Filiale abgegeben oder an die Zentrale gesendet werden. Die Formulare, welche in den Filialen abgegeben werden, werden in einer Kiste gesammelt und einmal pro Woche an die Zentrale per Post zugestellt. In der Zentrale werden die Anträge geprüft. Ist ein Antrag unvollständig, wird dieser an den Sender per Post zurückgesendet mit der Bitte diesen zu verfollständigen und wieder per Post zuzustellen.
Alle vollständigen Anträge werden anschliessend in einer Excelliste erfasst. Nach der Erfassung in Excel werden die Anträge nach Sozialpartner sortiert und pro Sozialpartner eine Anfrage erstellt, ob eine Bezugsberechtigung vorhanden ist oder nicht. Die Sozialpartner ergänzen dabei das ihnen per Mail zugestellte Excel in der Spalte Berechtigung mit ja oder nein. Die Rückmeldung der Sozialpartner kann schon mal 2- 3 Wochen dauern und oft müssen wir diese mahnen.
Ist keine Berechtigung vorhanden, erstellen wir ein Absageschreiben (Word) und senden die Absage per Post an den Antragsteller. Die Absagen werden ebenfalls im Excel geführt. Wenn eine Berechtigung bestätigt ist, senden wir die Excel mit den Berechtigten an unseren Kartenhersteller, welcher die Karten druck und uns per Post zustellt. Nach einer Überprüfung der Karten, senden wir diese an die Antragstellter und diese können dann einkaufen. Stimmt was mit den Karten nicht, senden wir diese an den Kartenhersteller zurück und bitten um Korrektur. Der Versand der Krate wird wiederum im Excel erfasst, so dass wir wissen wer eine Berechtigung hat.
Erwartung
Erstelle auf Basis der Beschreibung einen Ist-Prozess in einer dir bekannten Notation.
Vorbereitungszeit 40 Minuten Präsentation Ist-Prozess 5 Minuten pro Grupppe
Schwachstellen ermitteln
Nach dem nun Klarheit über den Ist-Prozess besteht müssen im nächsten Schritt die Schwachstellen identifiziert werden, damit wir gezielt die Mängel im Prozess beseitigen können und ein Soll-Prozess entwickelt werden kann.
Erwartung
Erstelle auf Basis des Ist-Prozess eine Schwachstellenanalyse und zeige die Schwachstellen und mögliche Verbesserungen auf. Der Prozess und die Schwachstellen sind dann der Geschäftsleitung zu präsentieren.
Vorbereitungszeit 30 Minuten Präsentation Schwachstellen 5 Minuten pro Grupppe
Prozessziele definieren
Die Schwachstellen sind nun bekannt. Im nächsten Schritt müssen als Basis für die Soll-Modellierung die Ziele für den Prozess definiert werden.
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Aufgabe
Nun machst du dich an das Thema Qualität der Logistik und Abgabestellen. Als erstes müssen die Anforderungen umfassend betrachtet werden. Es geht dabei darum, die möglichen Anspruchsträger zu identifizieren und deren Bedürfnisse zu festzuhalten. Was sind Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren?
Ausgehend von den Anforderungen sollt ihr euch Gedanken zu den Bereichszielen machen und diese in Abstimmung auf die Anforderungen (SMART) dokumentieren.
Erwartung:
Anforderungskatalog aus Gruppensicht, welcher möglichst genau die Anforderungen und Bedürfnisse der Anspruchsträger aufzeigt und zu beschreibt (Story-Telling?). Weiter wird erwartet, dass konkrete Ziele formuliert werden, welche in Einklang mit den Anforderungen stehen. Die Anforderungen sollen für eine erste Abstimmung mit den Bereichsleitern als Präsentation aufliegen.
Hinweis
Mögliche Quelle für diese Aufgabe können unter anderm im Interent oder auf der Homepage des Unternehmens gefunden werden.
7. Prozesse Identifizieren und Prozessziele festlegen (30 Minuten)
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Folien HSO B07 ab Folie 7
Erwartung
Erstelle auf Basis de Schwachstellenanalyse die Ziele für den Prozess.
Vorbereitungszeit 30 Minuten Präsentation Schwachstellen 5 Minuten pro Grupppe
Soll-Modell entwickeln
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Nach dem nun die Schwachstellen und auch die Ziele bekannt sind, geht es im nächsten Schritt darum, einen neuen Prozess darzustellen, bei welchem die Schwachstellen eliminiert werden.
Erwartung
Erstelle auf Basis de Schwachstellenanalyse und den definierten Zielen eine Soll-Darstellung des Prozesses.
Vorbereitungszeit 30 Minuten Präsentation neuer Prozess 5 Minuten pro Grupppe.
Nutzwertanalyse
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Im Rahmen der Verbesserungsmassnahmen im Kartenmanagement wurde entschieden, dass keine Karten mehr verteilt werden sollen. Stattdessen möchte man auf eine App setzen. Zur Auswahl steht eine Native-App oder eine Web-App. Der Leiter Kundenkarten möchte nun im Rahmen einer kurzen Nutzwertanalyse eine Klärung, welche der Lösungen die bessere ist.
Erwartungen
Erstelle einen Anforderungskatalog und konkretisiere diesen mit entsprechenden Kriterien. Vergleiche die Varianten mittels einer Nutzwertanalyse. Übersichtliche und nachvollziehbare Darstellung.
Zeit: 40 Minuten, kurze Präsentation des Ergebnis 5 Minuten
Vorgehensmodell
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Nach dem ihr nun eine Vorstellung der Anforderungen und Ziele der einzelnen Bereiche habe sollt ihr nun eine Prozesslandkarte erstellen, welche die Leistungserstellung (Kernprozesse) darstellt und in einem Verzeichnis zusammenfasst. In einem zweiten Schritt legt bei den 3 wichtigsten Kernprozesse die Prozessziele fest, welche auf die Bereichsziele abgestimmt sind.
Erwartung:
Übersichtliche Prozesslandkarte und informatives Prozessverzeichnis mit relevanten Informationen und konkreten Prozesszielen, welches als Grundlage für die Abstimmung mit den einzelenen Bereichen dient in form einer Präsentation.
Hinweis
Das das Unternehmen im klassischen Sinne ein Logistikunternehmen ist, können die Kernprozesse aus dem Themenbereich Beschaffung und Logistk hergeleitet werden.
8. Qualitätskennzahlen für Prozesse (Produkte) festlegen
Theorie
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Aufgabe
Nach dem nun eine Prozesslandkarte definiert ist, geht es im nächsten Schritt darum konkret zu definieren wie die Prozessqualität festgelegt und gemessen werden kann. Wähle 1 Prozess aus der Prozesslandkare aus und definiere in Bezug auf die festgelegten Prozessziele die Erfolgsfaktoren (Qualitätsmerkmale) des Prozesses und zeige auf wie du diese Messen willst.
Erwartung:
Einfache und übersichtliche Darstellung der Erfolgsfaktoren des Prozesses inklusive einer Beschreibung wie die Qualität gemessen werden soll.
9. Unternehmenszertifizierung
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nun klar ist, welche Optimierungen im Prozess des Kartenmanagement umgesetzt werden sollen soll ein Projekt daraus entstehen. Im ersten Moment stellt sich die Frage, nach welcher Vorgehensmethode gearbeitet werden soll. Agil oder Strukturiert, welche Methoden gibt es eigentlich und welche Vor- oder Nachteile haben diese?
Im ersten Schritt möchte die Geschäftsleitung von dir eine Auslegeordnung und strukturierte Übersicht der Vorgehensmodelle.
In einem weiteren Schritt solltst du in der Geschäftsleitung aufzeigen, welche Vor- und Nachteile die verschiedenen Modelle haben und wann und unter welchen Vorassetzungen diese zum erfolg führen können.
Zeit: Vorbereitungszeit 30 Minuten Vorstellung und Präsentaton 5 Minuten
Die Geschäftsleitung ist der Meinung, dass aglie Vorgehensmodelle Zukunft haben und möchte nun von dir eine Einschätzung ob sich Scrum grundsätzlich für Projekte in der Organisationsentwicklung eignen oder nicht.
Du sollst auf Basis der Erkenntnisse über die Vor- und Nachteile der einzelnen Vorgehensmodelle im Rahmen einer kleinen Studie aufzeigen, ob sich Scrum für Vorhaben in der Organisationsentwicklung eignen.
Zeit: Vorbereitungszeit 30 Minuten Vorstellung und Präsentaton 5 Minuten
Games
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Übung macht den Meister (Repetition)
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Vorbereitungszeit: 40 Minute
Besprechung 10 Minuten
Qualitätsmanagement
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Zielbild Informatik
Nach dem wir uns mit Vorgehensmodellen beschäftigt haben, möchte die Geschäftsleitung, dass du dich im Qualitätsmanagement einbringst. Als neuer Leiter der IT soll es deine Aufgabe sein, eine qualitative Dienstleistung anzubieten. Im ersten Schritt sollst du für die IT die Qualitätsziele für die IT und die verschienden Bereiche festlegen. Als Ergänzung zur Aufgabe sind folgende Informationen einzubeziehen.
Aktuell besteht die IT der Tischlein deck dich aus 15 Personen, welche im Bereich Support, Application Management und System Management unterwegs sind. Da die Tischlein deck dich einige Leistungen der IT nicht selber erstellt, besteht auch ein Team, welches sich mit IT Sourcing beschäftigt. Aktuell sieht das Organigramm wie folgt aus.
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Erwartungen:
Entwirf zu handen der Geschäftsleitung das Zielbild der Informatik der Tischlein deck dich, so dass möglichst alle Bereiche tangiert sind und formuliere mindestens 4 relevante Ziele.
Vorbereitungszeit: 30 Minunten
Präsentation und Besprechung 10 Minuten
Qualitätskennzahlen für den Bereich IT Support und Service
Als Muster für die anderen Bereiche möchtest du für die weiterführende Definition der Qualität für den Bereich IT Support und Serive Qualitätskennzahlen (Erfolgsfaktoren) festlegen und diese so gestalten, dass diese Messbar und als Basis für den KVP herangezogen werden können
Erwartungen:
Definiere für den Bereich IT Support und Service 6 relevante Faktoren, welche zum Erfolg des Bereichs einen wesentlichen Beitrag leisten.
Erstelle eine Übersicht der 6 relevanten Faktoren (tabellarisch) und zeige konkret auf, wie diese Faktoren gemessen werden sollen (Messgrösse, Zielgrösse, Messinstrument)
Vorbereitungszeit 30 Minuten
Präsentation und Besprechung 10 Minuten
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IT Prozesse ITIL, Cobit und Co..
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Service Level Agreement erstellen
Neben den Prozessverbesserungen welche du in deiner neuen Position anstrebst, willst du auch den Betrieb der IT-Leistungen optimieren und transparenz schaffen.
Service Katalog erstellen
Erstelle im ersten Schritt einen Service Katalog für die Tischlein deck dich.
Erwartung
Identifiziere und Beschreibe mindestens 5 IT Services und erstelle eine klare und nachvollziehbare Beschreibung der IT Services.
Service definition
Wähle im nächsten Schritt einen der identifizierten Services aus und erstelle eine Vereinbarung dazu, welche mir als Kunden aufzeigt, was ich erhalte und wie die Preise berechnet werden.
Erwartung
IT-Service Fact-Sheeet mit allen relevanten Inhalten.
Vorbereitungszeit 30 Minuten
Präsentation und Besprechung 10 Minuten
COBIT-Framework als Alternative oder Ergänzung zu ITIL
Wichtige theoretische Grundlagen
System Engineering
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Aufgabe
Nach dem nun die ersten Schritte im Rahmen des Qualitätsmanagement gemacht sind. Willst du der Geschäftsleitung aufzeigen, dass eine Zertifizierung gute Sache wäre. Erstelle ein Argumentationspapier, welches aufzeigt, wieso für die Tischleindeckdich eine Zertifizierung notwendig ist und mache einen Vorgehensvorschlag im Rahmen eines Projektplans, welcher die Phasen und wichtigsten Arbeitspakete einer Einführung darstellt.
Erwartung:
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Prozessmanagement
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