...
Falls möglich, sollten Incidents mit anderen Incidents, Problems und Known Errors verknüpft werden.
...
Organisationen sollten Tools zur automatischen Fehlerbehebung einsetzen und Support-Portale mit Informationen zur Selbsthilfe bereitstellen, damit die Anwender einfache Incidents selbst lösen können. Für andere Incidents ist es die Aufgabe des 1st Level Supports, die Ursachen zu analysieren und die Incidents zu beheben, in der Regel mit Hilfe von Informationen von einer Knowledge Base oder vordefinierten Incident-Modellen.
...
Prozessziel: Lösung eines Major Incidents (schwerwiegenden Incidents). Major Incidents verursachen gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.
Incident-Überwachung und -Eskalation
Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
Incident-Abschluss und -Auswertung
Prozessziel: Vor dem Schließen eines Incidents soll der angewendete Lösungsweg einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Incident tatsächlich gelöst worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung des Lösungswegs in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Lösung künftiger Incidents nutzbar gemacht werden.
Proaktive Anwender-Information
Prozessziel: Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen. Die proaktive Information der Anwender zielt ebenso darauf ab, die Anzahl der Anfragen durch Anwender zu reduzieren. Dieser Prozess ist auch für die Verteilung von sonstigen Informationen an die Anwender zuständig, z.B. Sicherheitswarnungen.
Incident Management Reporting
Prozessziel: Incident-bezogene Informationen für die anderen Service-Management-Prozesse bereitstellen und Sicherstellen, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden.
...
Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.