Ausgangslage

Sie arbeiten in einem mittleren Unternehmen im IT‐Support. Im Rahmen des Projektes"SupportGo" wurde ein neuer Supportprozess für die Bearbeitung aller Supportanfragen und Störungen erarbeitet und eingeführt. Seit der Einführung werden alle Anfragen und Störungen in einem Ticketsystem erfasst und dokumentiert.Im Rahmen Ihrer Tätigkeit haben Sie den Auftrag erhalten, als Erweiterung zum Supportprozesseinen neuen Prozess für das Problemmanagement zu definieren. Dieser neue Prozess wird dem Supportprozess nachgeschaltet, um auf der Basis der abgeschlossenen Tickets Probleme zu identifizieren und deren strukturierte Analyse und Lösung sicherzustellen. Für die Bearbeitung der Probleme im neuen Problemmanagementprozess haben Sie mit dem Team bereits folgende Rahmenbedingungen definiert: Alle Probleme sollen kategorisiert werden. Alle Probleme sollen aufgrund der vereinbarten SLA‐Levels priorisiert werden. Ergibt die Problemanalyse, dass es eine Umgehungslösung gibt, dann wird das Problem als "Bekannter Fehler" markiert. Erfordert ein Problem einen Change, dann wir ein eigenständiger, externer Prozess für das Changemanagement angestossen. Gelöste Probleme werden als "abgeschlossen" markiert. Bei schwerwiegenden Problemen (gemäss Priorität) wird nach dem Abschluss eine vertiefte Analyse eingeleitet.

Auftrag 1

Nennen Sie 3 Kriterien, mit welchen Sie auf der Basis der behandelten und abgeschlossenen Tickets im Ticketsystem aufgetretene Probleme identifizieren können. Erläutern Sie jedes Kriterium mit einem Satz.

Nennen Sie 3 Kriterien zur Identifikation von Problemen auf der Basis der abgeschlossenen Tickets mit je einer Erläuterung in einem Satz.

Auftrag 2

Skizzieren Sie unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen aus der Ausgangslage den neuen Problem-Managementprozess als Flussdiagramm mit maximal 10 Prozessschritten und 3 Entscheidungen und benennen Sie sämtliche Elemente klar und verständlich.