Lösungsansatz: Kurzanwendungsfall Metriken der Kundenzufridenheit

Hier ist eine Schulaufgabe zu den Metriken der Kundenzufriedenheit, die in etwa 30 Minuten bearbeitet werden kann:

Schulaufgabe: Metriken der Kundenzufriedenheit

Ziel

Verstehen und Anwenden der drei wichtigsten Metriken der Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES).

Aufgabenstellung

1. Theoretische Grundlagen (10 Minuten)

   • Erkläre kurz die folgenden Metriken der Kundenzufriedenheit:

     • Net Promoter Score (NPS)

     • Customer Satisfaction Score (CSAT)

     • Customer Effort Score (CES)

   • Beschreibe für jede Metrik, wie sie gemessen und berechnet wird.

2. Praktische Anwendung (10 Minuten)

   • Stelle dir vor, du bist der Manager eines Kundendienstteams. Du hast die folgenden Umfrageergebnisse erhalten:

     • NPS: 60% Promotoren, 20% Passive, 20% Detraktoren

     • CSAT: 50 Antworten insgesamt, 35 Antworten sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden"

     • CES: Durchschnittliche Bewertung von 2,5 auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 5 (sehr schwierig)

   • Berechne den NPS, CSAT und CES basierend auf den gegebenen Daten.

3. Analyse und Interpretation (10 Minuten)

   • Analysiere die berechneten Werte und beantworte die folgenden Fragen:

     • Was sagen die Ergebnisse über die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus?

     • Welche Maßnahmen würdest du ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

     • Welche der drei Metriken hältst du für am wichtigsten und warum?

Hinweise zur Bearbeitung

• Nutze die bereitgestellten Informationen und deine eigenen Kenntnisse, um die Aufgaben zu lösen.

• Achte darauf, deine Antworten klar und präzise zu formulieren.

• Du kannst Diagramme oder Tabellen verwenden, um deine Berechnungen und Analysen zu veranschaulichen.

Erwartete Ergebnisse

1. Theoretische Grundlagen

   • NPS: Misst die Kundenloyalität durch die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Berechnung: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren.

   • CSAT: Misst die Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion oder einem Produkt. Berechnung: (Anzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der Antworten) x 100.

   • CES: Misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um eine Aufgabe zu erledigen. Berechnung: Durchschnitt der Bewertungen.

2. Praktische Anwendung

   • NPS: 60% - 20% = 40

   • CSAT: (35 / 50) x 100 = 70%

   • CES: Durchschnittliche Bewertung = 2,5

3. Analyse und Interpretation

   • Die Ergebnisse zeigen eine hohe Kundenloyalität (NPS), eine gute Zufriedenheit (CSAT) und einen moderaten Aufwand (CES).

   • Maßnahmen könnten die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und die Schulung des Kundendienstteams umfassen.

   • Die wichtigste Metrik könnte je nach Unternehmensziel variieren, aber der NPS ist oft entscheidend für die langfristige Kundenbindung.

Viel Erfolg bei der Bearbeitung der Aufgabe! Wenn du weitere Fragen hast, stehe ich gerne zur Verfügung. 😊