Total Quality Management TQM - EFQM
Was ist TQM und EFQM?
Total-Quality-Management (TQM), bisweilen auch umfassendes Qualitätsmanagement, bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation (Unternehmen, Institution etc.) erfassende, aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen und dauerhaft zu garantieren. TQM wurde in der japanischen Automobilindustrie weiterentwickelt und schließlich zum Erfolgsmodell gemacht. TQM benötigt die volle Unterstützung aller Mitarbeiter, um zum Erfolg zu führen. Quelle: Wikipedia
Das Konzept dieses Preises schwappte auch nach Europa über. 1988 gründeten 14 große Unternehmen (unter ihnen Nestlé, Bosch, Philips, Ciba-Geigy und Sulzer) die European Foundation for Quality Management (EFQM), die sich die Entwicklung eines europäischen Modells für Qualitätsmanagement auf die Fahne schrieb. Das so genannte EFQM-Modell für Business-Excellence wird bis heute von der Organisation betreut und mit Hilfe der Praxis kontinuierlich angepasst. 1992 wurde zum ersten Mal ein Preis für Qualität auf europäischer Ebene verliehen. Quelle: Wikipedia
- Quelle: efqm.ch
1. FÜRHUNG
Exzellente Organisationen haben Führungskräfte, welche die Zukunft konsequent gestalten und verwirklichen. Sie agieren als Vorbilder in Bezug auf geltende Werthaltungen und ethische Grundsätze und schaffen kontinuierlich Vertrauen. Sie sind flexibel und ermöglichen der Organisation, vorausschauend zu agieren und rechtzeitig zu reagieren, um anhaltenden Erfolg der Organisation zu gewährleisten.
2. STRATEGIE
Exzellente Organisationen verwirklichen ihre Mission und erreichen ihre Vision, indem sie eine auf die Interessengruppen ausgerichtete Strategie entwickeln. Leitlinien, Pläne, Zielsetzungen und Prozesse werden entwickelt und umgesetzt, um diese Strategie zu realisieren.
3. MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER
Exzellente Organisationen wertschätzen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und schaffen eine Kultur, die es erlaubt, wechselseitig nützliche Ziele für die Organisation und für die Menschen zu erreichen. Sie entwickeln die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und fördern Fairness und Gleichbe - rechtigung. Sie kümmern sich um ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sie kommunizieren, belohnen und erkennen in einer Art an, die Menschen motiviert, Engagement fördert und die Mitarbeiterinnen und Mitar beiter in die Lage versetzt, ihr Können und ihr Wissen zum Wohl der Organisation einzusetzen.
4. PARTNERSCHAFTEN UND RESSOURCEN
Exzellente Organisationen planen und managen externe Partnerschaften, Lieferanten und eigene Ressourcen, um ihre Strategie und Leitlinien sowie die wirkungsvolle Durchführung von Prozessen zu unterstützen. Sie gewährleisten, dass sie ihren Einfluss auf die Umwelt und die Gesellschaft wirksam steuern.
5. PROZESSE, PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN
Exzellente Organisationen gestalten, lenken und verbessern Prozesse, Produkte und Dienstleistungen, um Wertschöpfung für Kunden und andere Interessengruppen zu generieren.
6. KUNDENBEZOGENE ERGEBNISSE
Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Ergebnisse, welche die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen.
7. MITARBEITERBEZOGENE ERGEBNISSE
Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Ergebnisse, welche die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfüllen oder übertreffen.
8. GESELLSCHAFTSBEZOGENE ERGEBNISSE
Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Ergebnisse, welche die Bedürfnisse und Erwartungen der Gesellschaft erfüllen oder übertreffen.
9. SCHLÜSSELERGEBNISSE
Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Ergebnisse, welche die Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen, welche Einfluss auf die Mission der Organisation sowie ein berechtigtes Interesse an ihr haben, erfüllen oder übertreffen. Quelle: efqm.ch
Grundkonzepte EFQM
- Quelle: efqm.ch
NÜTZEN FÜR KUNDEN SCHAFFEN
Exzellente Organisationen schaffen konsequent Kundennutzen durch Verstehen, Voraussehen und Erfüllen von Bedürfnissen, Erwartungen sowie das Nutzen von Chancen.
DIE ZUKUNFT NACHHALTIG GESTALTEN
Exzellente Organisationen üben einen positiven Einfluss auf ihr Umfeld aus. Sie steigern ihre Leistung und verbessern gleichzeitig die ökonomischen, ökologischen und sozialen Bedingungen der Gesellschaftsgruppen, mit denen sie in Kontakt stehen.
DIE FÄHIGKEITEN DER ORGANISATION ENTWICKELN
Exzellente Organisationen entwickeln ihre Fähigkeiten durch effektives Management von Veränderungen innerhalb und ausserhalb der Organisation.
KREATIVITÄT UND INNOVATION FÖRDERN
Exzellente Organisationen schaffen Mehrwert und steigern ihre Leistung durch kontinuierliche Verbesserung und systematische Innovation, indem sie sich die Kreativität all ihrer Interessengruppen nutzbar machen.
MIT VISION, INSPIRATION UND INTEGRITÄT FÜHREN
Exzellente Organisationen haben Führungskräfte, welche die Zukunft gestalten und verwirklichen. Sie agieren als Vorbilder in Bezug auf geltende Werthaltungen und ethische Grundsätze.
VERÄNDERUNGEN AKTIV MANAGEN
Exzellente Organisationen sind für ihre Fähigkeit bekannt, Chancen und Gefahren zu erkennen und darauf effektiv und effizient zu reagieren.
DURCH MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER ERFOLGREICH SEIN
Exzellente Organisationen wertschätzen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und schaffen eine Kultur der aktiven Mitwirkung, um sowohl die Ziele der Organisation als auch die der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu erreichen.
DAUERHAFT HERAUSRAGENDE ERGEBNISSE ERZIELEN
Exzellente Organisationen erzielen in ihrer Branche dauerhaft herausragende Ergebnisse, welche die kurzund langfristigen Bedürfnisse ihrer Interessengruppen erfüllen. Quelle: efqm.ch
Qualitätsregelkreis und Qualitäsaspekte
Die 4 Phasen des klassischen Qualitätsmanagements
Die Wirkungsfelder des Qualitätsmanagement lassen sich in folgende 4 Phasen bzw. Aufgabenfelder einteilen:
Qualitätsplanung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsverbesserung
1. Qualitätsplanung
Zunächst wird der Ist-Zustand ermittelt und analysiert. In dieser Phase werden die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement festgelegt. Dazu gehören die Qualitätsziele, die notwendigen Ausführungsprozesse und die Berücksichtigung der vorhandenen bzw. notwendigen Ressourcen. Nach diesen Festlegungen werden Konzepte erstellt und Abläufe erarbeitet.
2. Qualitätslenkung
Die in der Planungsphase erarbeiteten Ergebnisse und Maßnahmen werden konkret umgesetzt.
3. Qualitätssicherung
In dieser Phase werden die Ergebnisse ausgewertet und ausführlich dargelegt. Sie dient sowohl der Überprüfung der vorher gemachten Annahmen als auch der Vertrauensbildung.
4. Qualitätsgewinn
Am Ende steht idealerweise der Qualitätsgewinn. Die gewonnen Einsichten aus den drei vorigen Bereichen/Phasen werden zur Optimierung und Verbesserung von Strukturen und Prozessen genutzt und eingesetzt. Die Ergebnisse und Erfolge werden dokumentiert und kommuniziert.
Die 5 Aspekte der Qualität
Die Qualitätsbetrachtung im Qualitätsmanagement bezieht sich nicht nur auf ein Produkt im gegenständlichen Sinn. Sie umfasst auch Prozesse und Verfahren — technische, organisatorische und kommunikative Prozesse, die zur Produktfertigung beitragen, ebenso wie die Beziehungen zum Kunden und zum Markt.
In die Qualitätsbetrachtung fließen z. B. auch sämtliche Kontakte zum Kunden ein: vom ersten Telefonat, über die Angebotserstellung bis zur Behandlung und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden und der Beseitigung von Mängeln. Besonders die Erforschung und Berücksichtigung von Kundenwünschen spielt eine große Rolle.
Ganz gleich, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt: Im Mittelpunkt der Qualitätsbetrachtung und Beurteilung steht immer das Arbeitergebnis. Davon ausgehend werden aber noch viele andere Qualitäten bzw. "Aspekte der Qualität" im Qualitätsmanagement berücksichtigt.
1. Qualität des Arbeitsgebnisses
Zu den einzelnen Elementen, die das Arbeitsergebnis entscheidend beeinflussen und die bei der Qualitätsbetrachtung eine Rolle spielen gehören:
die konzeptionelle Lösung (Konzeption)
Ausführungsmerkmale (Ausführung)
logistische Merkmale (Logistik)
wirtschaftliche Merkmale (Wirtschaftlichkeit)
Kommunikationsmerkmale (Kommunikation)
2. Soziale Qualität
Jedes Unternehmen ist auch seinen Mitarbeitern und der Gesellschaft verpflichtet. Es wird bestimmt von Werten und einer Unternehmenskultur. Zu den sozialen "Qualitäten" einer Firma oder Organisation gehören z. B.:
Arbeitsbedingungen
Führungsstil
Motivation
3. Verfahrensqualität
Auch das Verfahren oder die Methoden der Herstellung eines Produktes oder einer Leistung haben selbst eine bestimmte Qualität. Und sie bestimmen wiederum die Qualität des Arbeits-Ergebnisses. Zur "Verfahrensqualität" gehören:
Organisationsstruktur
Abläufe
Herstellungs-, Handlings- und Prüfabläufe
4. Technische Qualität
Die technische Qualität ist der traditionellste und sozusagen der "handwerklichste" Qualitätsaspekt. Dazu gehören:
Messeinrichtungen
Material
Maschinen und Werkzeuge
5. Servicequalität
Zu guter Letzt geht es um die "kundenfreundlichen Qualitäten" eines Unternehmens. Um die Service-Leistungen, die zur Zufriedenheit und zur Kundenbindung beitragen, wenn das Produkt oder die Leistung längst verkauft ist. Zum Beispiel:
Kulanz
Kundendienst
Wartung
Qualitätsziele, Qualitätspolitik und Einflussgrössen
Qualitätspolitik
Die DIN EN ISO 9001:2015 fordert im Abschnitt (5.2) eine Qualitätspolitik, die durch die oberste Leitung festgelegt, geprüft und aufrechterhalten werden muss. In Unternehmen mit mehreren Managementsystemen (UM-, QM- und Arbeitsschutz) ist es sinnvoll eine integrierte Unternehmenspolitik festzulegen. Diese muss nach ISO 9001 bestimmte Anforderungen standhalten. Diese Anforderungen sind, dass die Q-Politik als dokumentierte Information verfügbar ist; innerhalb der Organisation bekannt gemacht wurde (Aushang, Schulung) und für alle relevanten Parteien verfügbar ist, soweit angemessen (Z.b. Aushändigung am Empfang, Intranet). Quelle: https://www.smct-management.de
BEISPIEL QUALITÄTSPOLITIK
Die Q-Politik sollte mit einer Einleitung beginnen: Die Firma Mustermann fertigt am Standort „Grüne Wiese“ Spritzgussteile, die sich in vielen Markenartikeln wiederfinden. Mustermann ist ein Familienunternehmen in der dritten Generation. Tradition, was die Werte betrifft, Fortschritt im Hinblick auf Technologie, Produkte und Dienstleistungen. Traditionelle Werte wie Zuverlässigkeit, Fairness, Verantwortung sind fest Bestandteil der Unternehmensrichtlinien. UM diese Verpflichtungen, den Ruf und Erfolg der Fa. Mustermann zu wahren und zu stärken, definiert die Geschäftsleitung die Unternehmenspolitik. Im Mittelpunkt steht der Erfolg unserer Kunden und unserer Mitarbeiter.
Kundenzufriedenheit
Unsere Kunden sind unsere Partner. Sie entscheiden über den Erfolg und das Weiterbestehen unseres Unternehmens. Wir wollen die Wünsche und künftigen Aufgabenstellungen unserer Kunden frühzeitig erkennen und zuverlässig lösen.
Wachstum
Unsere Ideen und unser Wissen schaffen neue Produkte und sichern unsere Zukunft. Damit wollen wir die Probleme der Kunden lösen und deren Anforderungen und Erwartungen erfüllen. Wir sehen in Veränderungen des Marktes eine Chance für mehr Wachstum, um unsere Gewinne und Fähigkeiten in den Dienst der Entwicklung und Bereitstellung innovativer Produkte, Services und Lösungen zu stellen, die den neu entstehenden Ansprüchen unser Kunden gerecht werden.
Führungskompetenz
Wir wollen das Qualitätsmanagement kontinuierlich an neue Gegebenheiten anpassen und verbessern.Aus der Qualitätspolitik werden die Unternehmens- und Prozessziele abgeleitet um dadurch die Führungskräfte zu fördern, die Verantwortung für das gemeinsame Erreichen unserer Qualitätsziele zu übernehmen und sich mit unseren Grundwerten zu identifizieren.
Erhaltung der Marktanteile
Wir wollen für unsere Kunden und auch für uns klare Wettbewerbsvorteile schaffen und auch in Fragen des Umweltschutzes und des Arbeits- und Gesundheitsschutzes ein verlässlicher Partner sein. Wir wollen das Wachstum unseres Unternehmens sichern, indem wir Märkte, auf denen wir bereits vertreten sind, mit sinnvollen und innovativen Produkten, Services und Lösungen bedienen, hier streben wir die Erhaltung an. Außerdem wollen wir in neue Bereiche vorstoßen, die auf unsere Technologien und Kompetenzen aufbauen und die Interessen unserer Kunden und andere interessierte Parteien berücksichtigen.
Gewinn
Unser Ziel ist es ausreichend Gewinn zu erwirtschaften um das weitere Wachstum unseres Unternehmens zu finanzieren und um Ressourcen bereitzustellen die wir zum Erreichen unserer (Unternehmensziele) Qualitätsziele und weiteren Aufgaben benötigen.
Kontinuierliche Verbesserung
Wir sehen es als Aufgabe und Herausforderung an, Bestehendes in Frage zu stellen und durch kontinuierliche Verbesserung zukunftsweisende Lösungen unserer Aufgaben zu erarbeiten. Unser Ziel ist es, die Qualität und Wettbewerbsfähigkeit der von uns angebotenen Produkte kontinuierlich zu erhöhen.
Null-Fehler-Philosophie
Probleme und erkannte Fehler sind für uns Chancen zur Innovation und zur Verbesserung. Jeder Mitarbeiter hat die Pflicht und das Recht, zur Fehlererkennung und zu deren Beseitigung beizutragen und einwandfreie Qualität zu erzeugen sowie Umweltauswirkungen zu vermeiden bzw. zu vermindern. Vorrangige Bedeutung hat die Fehlerverhütung gegenüber der Fehlerentdeckung.
Mitarbeiterzufriedenheit
Die Qualifikation, Information und Motivation aller Mitarbeiter ist grundlegende Voraussetzung für unseren Unternehmenserfolg. Deshalb ist es ein Anliegen, die Mitarbeiter zu informieren und durch Schulungen in dem notwendigen Wissen und den Fähigkeiten zu unterstützen.
Durch Setzung von Zielen verpflichten wir uns zur kontinuierlichen Verbesserung. Die Verantwortung für die Umsetzung dieser Politik trägt jeder Mitarbeiter in seinem Aufgabenbereich. Die Qualitätspolitik ist für jedermann (interessierter Kreise) öffentlich zugänglich und wird durch die vom Unternehmen beauftragten Personen und Organisationen mitgeteilt.
UMWELT- ARBEITSSCHUTZ
Wenn Sie das Beispiel noch um die Umwelt, Arbeitsschutz bzw. Energiemanagement erweitern haben Sie eine Unternehmenspolitik die für alle integrierten Management Systeme Gültigkeit besitzt. Haben Sie Fragen zur Gestaltung einer Qualitätspolitik – schreiben Sie mir eine eMail und ich werde Ihnen, wenn möglich weiterhelfen. Quelle: https://www.smct-management.de
Qualitätshandbuch
Das Qualitätsmanagementhandbuch (kurz: QM-Handbuch) ist eine unternehmensinterne Zusammenstellung und Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems des Unternehmens. Quelle: wikipedia
Es beschreibt zum einen die Einstellung des Managements zur Qualität im Unternehmen, aber auch die daraus resultierenden Maßnahmen. Das QM-Handbuch war eine Forderung aus der EN ISO 9001; in der nachfolgenden Revision 2015 ist das Handbuch nicht mehr zwingend gefordert.
Oftmals lehnt sich die Gliederung des QM-Handbuches an die der Norm an, so dass auch externe Leser schnell einen Überblick über die relevanten Informationen erhalten. Die Grundidee ist die kompakte Zusammenfassung des Managementsystems an einer zentralen und stets aktuellen Stelle, die jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen soll. Dies gilt ebenso für alle mit geltenden Dokumente, wie zum Beispiel Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen[1] und Arbeitsanweisungen.[2]
Die Art der Dokumentation ist nicht vorgeschrieben. Es kann in Papierform oder aber auch elektronisch, zum Beispiel über das Intranet, erfolgen. Quelle: wikipedia
Beispiel für ein Qualitätshandbuch
Qualitätshandbuch der Berufsfachschule Basel
Qualitäts- und Fehlerkosten
Als Testaufwand gilt der Aufwand (die Kosten), der für das Testen anfällt. Der Testaufwand gehört zu den sog. Qualitätskosten des zu prüfenden Produkts. Pol, Koomen, Spillner in[1] zählen die Testkosten zum Aufwand für präventive Maßnahmen, d. h. zu den Kosten zur Fehlervermeidung. Diese schließen auch die Kosten für die Qualität in der Softwareerstellung (siehe "statisches Testen") ein. Ebenso gehören im Besonderen die aktiv ausgeführten Tests (= "dynamische Testarten") - aus Sicht des Projektziels "Produktivsetzung" - zur Fehlervermeidung.
Diesem präventiven steht nach[1] der Aufwand für reaktive Maßnahmen gegenüber, die Kosten der Fehlerbeseitigung. Im engeren Sinn zählen sie nicht zum Testaufwand, sondern zum Aufwand für die Implementierung. Trotzdem werden sie, falls sie während des Testens auftreten, häufig zum Testaufwand gezählt. Hierzu zählen auch Kosten und Schäden, die (durch nicht entdeckte Fehler) erst nach der Produktivsetzung auftreten. Sie können auch außerhalb des Unternehmens (bei Kunden, in der Umwelt etc.) wirken und (in dramatischen Fällen) sogar die Existenz des Unternehmens gefährden.
Hierzu gilt die Faustformel "Je später Fehler entdeckt werden, desto aufwändiger ist ihre Behebung", woraus sich auch der Umkehrschluss ableitet: "Qualität muss (im ganzen Projektverlauf) implementiert, nicht 'eingetestet' werden[1].
Faktoren, die den Testaufwand beeinflussen, sind: Reifegrad des Entwicklungsprozesses, Qualität und Testbarkeit der Testobjekte, die Testinfrastruktur, Mitarbeiter-Qualifikation, Qualitätsziele und die Teststrategie. Quelle: Wikipedia