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Schwerpunkt | Themen | Lernziele | Transfer | Ergänzende Unterlagen | ||||
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Basiswissen IT Service Management | Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen. | |||||||
Aufbauorganisation Service Desk | Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests | |||||||
Störungsbehebungsprozess | Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren. | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/WI/pages/251297811 Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management | ||||||
Request Fulfilment Prozess | Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests. | |||||||
Werkzeugkasten für den Service Desk | IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights Tool Anforderungskatalog (evolit.ch)https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/fAY4KYvH | Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests. |
IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights | |||||
Mitarbeiter im Service Desk | Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests. | |||||||
Kapazitätsplanung Service Desk | Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation. | |||||||
Überwachung und Steuerung Service Desk | Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht. |
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