Syllabus Service Desk organisieren
- Andreas Meyer
Modul/Fach | Modul 454 Service Desk organisieren |
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Lehrmittel |
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Lektionen | 12 Lektionen |
Selbststudium | 24 Stunden |
Autor / Verantwortlicher | Andreas Meyer |
Lernziele | Plant die Aufbau‐ und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests abgestimmt auf die Servicevereinbarungen mit dem Kunden und setzt diese um.
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Schwerpunkt | Themen | Lernziele | Transfer | Ergänzende Unterlagen |
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Einleitung und Modulziele | Modulziele verstehen | Du kennst die primären Ziele des Moduls. |
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Basiswissen IT Service Management | Grundlagen des IT Service Management | Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen. | https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/z3594spy
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Aufbauorganisation Service Desk | Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests |
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Störungsbehebungsprozess | Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren.
| Kurzanwendungsfall: Prozessgestaltung Incident Management Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management |
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Request Fulfilment Prozess | Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests. |
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Werkzeugkasten für den Service Desk | Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests. | https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/jtdHkAqL
|  IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights | |
Mitarbeiter im Service Desk | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/249724981 | Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests. | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/337608719 |
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Kapazitätsplanung Service Desk | Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation. | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/249659679 |
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Überwachung und Steuerung Service Desk | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/249692302 | Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht. | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/337575937 |
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