Hier ist eine Schulaufgabe zu den Metriken der Kundenzufriedenheit, die in etwa 30 Minuten bearbeitet werden kann:
Schulaufgabe: Metriken der Kundenzufriedenheit
Ziel
Verstehen und Anwenden der drei wichtigsten Metriken der Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES).
Aufgabenstellung
Theoretische Grundlagen (10 Minuten)
Erkläre kurz die folgenden Metriken der Kundenzufriedenheit:
Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Effort Score (CES)
Beschreibe für jede Metrik, wie sie gemessen und berechnet wird.
Praktische Anwendung (10 Minuten)
Stelle dir vor, du bist der Manager eines Kundendienstteams. Du hast die folgenden Umfrageergebnisse erhalten:
NPS: 60% Promotoren, 20% Passive, 20% Detraktoren
CSAT: 50 Antworten insgesamt, 35 Antworten sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden"
CES: Durchschnittliche Bewertung von 2,5 auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 5 (sehr schwierig)
Berechne den NPS, CSAT und CES basierend auf den gegebenen Daten.
Analyse und Interpretation (10 Minuten)
Analysiere die berechneten Werte und beantworte die folgenden Fragen:
Was sagen die Ergebnisse über die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus?
Welche Maßnahmen würdest du ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Welche der drei Metriken hältst du für am wichtigsten und warum?
Hinweise zur Bearbeitung
Nutze die bereitgestellten Informationen und deine eigenen Kenntnisse, um die Aufgaben zu lösen.
Achte darauf, deine Antworten klar und präzise zu formulieren.
Du kannst Diagramme oder Tabellen verwenden, um deine Berechnungen und Analysen zu veranschaulichen.
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