Kurzanwendungsfall: Metriken der Kundenzufriedenheit 30'

Hier ist eine Schulaufgabe zu den Metriken der Kundenzufriedenheit, die in etwa 30 Minuten bearbeitet werden kann:

Schulaufgabe: Metriken der Kundenzufriedenheit

Ziel

Verstehen und Anwenden der drei wichtigsten Metriken der Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES).

Aufgabenstellung

1. Theoretische Grundlagen (10 Minuten)

   • Erkläre kurz die folgenden Metriken der Kundenzufriedenheit:

     • Net Promoter Score (NPS)

     • Customer Satisfaction Score (CSAT)

     • Customer Effort Score (CES)

   • Beschreibe für jede Metrik, wie sie gemessen und berechnet wird.

2. Praktische Anwendung (10 Minuten)

   • Stelle dir vor, du bist der Manager eines Kundendienstteams. Du hast die folgenden Umfrageergebnisse erhalten:

     • NPS: 60% Promotoren, 20% Passive, 20% Detraktoren

     • CSAT: 50 Antworten insgesamt, 35 Antworten sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden"

     • CES: Durchschnittliche Bewertung von 2,5 auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 5 (sehr schwierig)

   • Berechne den NPS, CSAT und CES basierend auf den gegebenen Daten.

3. Analyse und Interpretation (10 Minuten)

   • Analysiere die berechneten Werte und beantworte die folgenden Fragen:

     • Was sagen die Ergebnisse über die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus?

     • Welche Maßnahmen würdest du ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

     • Welche der drei Metriken hältst du für am wichtigsten und warum?

Hinweise zur Bearbeitung

• Nutze die bereitgestellten Informationen und deine eigenen Kenntnisse, um die Aufgaben zu lösen.

• Achte darauf, deine Antworten klar und präzise zu formulieren.

• Du kannst Diagramme oder Tabellen verwenden, um deine Berechnungen und Analysen zu veranschaulichen.

Viel Erfolg bei der Bearbeitung der Aufgabe! Wenn du weitere Fragen hast, stehe ich gerne zur Verfügung. 😊