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Um den CSAT zu berechnen, werden die Anzahl der zufriedenen Kunden (Antworten 4 und 5) durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und mit 100 multipliziert:$\text{CSAT} = \left(\frac{\text{Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5)}}{\text{Gesamtzahl der Antworten}}\right) \times 100$
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Beispiel
Angenommen, eine Umfrage ergibt folgende Verteilung:
60 Antworten insgesamt
40 Antworten sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden"
Der CSAT wäre dann: $\text{CSAT} = \left(\frac{ 40}{60}\right) \times 100 = 66.67\%$
Nutzen des CSAT
Einfache Messung: Der CSAT ist leicht zu erheben und zu verstehen.
Schnelle Rückmeldung: Unternehmen erhalten schnell Feedback zu spezifischen Interaktionen oder Produkten.
Verbesserungspotenzial: Der CSAT hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind[1][2].
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