Lerneinheit: Kundenzufriedenheitsmetriken 15'
- Andreas Meyer
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben und die Kunden werden in drei Kategorien eingeteilt:
Promotoren (9-10): Diese Kunden sind sehr zufrieden und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter.
Passive (7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert genug, um das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.
Detraktoren (0-6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten das Unternehmen negativ bewerten.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird[1][2].
Beispiel für die Berechnung des NPS
Angenommen, eine Umfrage ergibt folgende Verteilung:
50% Promotoren
30% Passive
20% Detraktoren
Der NPS wäre dann: 50% - 20% = 30.
Nutzen des NPS
Kundenzufriedenheit messen: Der NPS gibt einen schnellen Überblick darüber, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind.
Kundenbindung verbessern: Durch die Identifizierung von Detraktoren können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um deren Zufriedenheit zu erhöhen.
Wachstum vorhersagen: Ein hoher NPS kann auf ein starkes Kundenwachstum hinweisen, da zufriedene Kunden eher bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen[2][3].
[1]: Wikipedia [2]: Hotjar [3]: Qualtrics
References
[1] Net promoter score - Wikipedia
[2] What is Net Promoter Score (NPS)? How to Calculate & Interpret - Hotjar
[3] Net Promoter Score (NPS): The Ultimate Guide - Qualtrics
Customer Satisfaction Score
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er gibt an, wie zufrieden Kunden mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion sind. Der CSAT wird durch Kundenfeedback ermittelt und als Prozentsatz ausgedrückt (100% wäre fantastisch – 0% wäre schlecht).
Messung des CSAT
Der CSAT wird durch eine einfache Frage gemessen, wie zum Beispiel: "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?" Die Antworten werden auf einer Skala von 1 bis 5 gegeben:
1: Sehr unzufrieden
2: Unzufrieden
3: Neutral
4: Zufrieden
5: Sehr zufrieden
Berechnung des CSAT
Um den CSAT zu berechnen, werden die Anzahl der zufriedenen Kunden (Antworten 4 und 5) durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und mit 100 multipliziert:
Beispiel
Angenommen, eine Umfrage ergibt folgende Verteilung:
60 Antworten insgesamt
40 Antworten sind "zufrieden" oder "sehr zufrieden"
Der CSAT wäre dann: 40
Nutzen des CSAT
Einfache Messung: Der CSAT ist leicht zu erheben und zu verstehen.
Schnelle Rückmeldung: Unternehmen erhalten schnell Feedback zu spezifischen Interaktionen oder Produkten.
Verbesserungspotenzial: Der CSAT hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind[1][2].
References
[1] What is CSAT and how do you measure it? - Qualtrics XM
[2] What Is Customer Satisfaction Score (CSAT) and How to Measure It?
Customer Effort Score
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen. Der CES wird oft verwendet, um die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz von Kundenservice-Interaktionen zu bewerten.
Messung des CES
Der CES wird typischerweise durch eine einfache Frage gemessen, wie zum Beispiel: "Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?" Die Antworten werden auf einer Skala von "sehr einfach" bis "sehr schwierig" gegeben.
Berechnung des CES
Der CES wird berechnet, indem der Durchschnitt der Antworten auf die CES-Frage ermittelt wird. Eine niedrigere Punktzahl bedeutet, dass die Kunden weniger Aufwand betreiben mussten, was positiv ist.
Beispiel für eine CES-Frage
"Auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 5 (sehr schwierig), wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?"
Nutzen des CES
Kundenzufriedenheit erhöhen: Ein niedriger CES zeigt, dass Kunden weniger Aufwand betreiben müssen, was zu höherer Zufriedenheit führt[1].
Kundenbindung verbessern: Kunden, die weniger Aufwand betreiben müssen, sind tendenziell loyaler und bleiben dem Unternehmen länger treu[2].
Problembereiche identifizieren: Der CES hilft Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, und ermöglicht es, gezielte Verbesserungen vorzunehmen[3].
Anwendung des CES
Kundensupport: Messen, wie einfach es für Kunden ist, Unterstützung zu erhalten.
Online-Dienste: Bewerten, wie benutzerfreundlich eine Website oder App ist.
Produktnutzung: Ermitteln, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt zu verwenden oder zu installieren.
Der CES ist ein wertvolles Instrument, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Hast du spezifische Fragen zur Anwendung des CES in deinem Unternehmen?
[1]: Qualtrics [2]: HubSpot [3]: Retently
References
[1] Customer Effort Score (CES) & How to Measure It - Qualtrics
[2] Customer Effort Score (CES): What It Is & How to Measure It
[3] What is Customer Effort Score (CES) & How to Measure It? - Retently