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Basiswissen IT Service Management

Grundlagen des IT Service Management

Availability Management

Service Katalog

Service Level Management

Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen.

Kurzanwendungsfall Abhängigkeiten des Service Desk

Aufbauorganisation Service Desk

Service Desk organisieren Grundlagen

Organisation des Service Desk

Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests

Kurzanwendungsfall geeignete Organisation Service Desk

Störungsbehebungsprozess

Incident Management Prozess

Eskalationstypen im Service Desk

Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren.

Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests.

Transferaufgabe_ Prozessgestaltung Incident Management

Werkzeugkasten für den Service Desk

https://servicemanagement.tools/

Tool Anforderungskatalog (evolit.ch)

Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests.

Mitarbeiter im Service Desk

Kompetzenzstufen eines Service Desk

Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests.

Kapazitätsplanung Service Desk

Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation.

Überwachung und Steuerung Service Desk

Zentrale Erfolgsfaktoren eines Service Desk

Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht.

Kurzanwendungsfall: Service Desk