Fallstudie
Poly IT Services – Support Organisation
M177 – Problemmanagement sicherstellen
Inhaltsverzeichnis
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Poly IT ServicesUmgebung
Die Unternehmung Poly-IT Services ist ein junges erfolgreiches Unternehmen, welches vor einigen Jahren erfolgreich eine Standard-Software auf dem Markt lancierte. Diese Software basiert auf einem sehr modernen und erfolgreichen Datenbanksystem einer Drittfirma, welche die Poly-IT Services auch direkt bei Datenbankangelegenheiten unterstützt. Um das Dienstleistungsangebot bei Poly-IT Services abzurunden, kam kurze Zeit später der gesamte Betrieb / Operating zur Standard-Software hinzu.
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Das Management ist durch diese Situation beunruhigt und hat erkannt, dass Handlungsbedarf besteht. Da Sie bereits mehrere vergleichbare Projekte bei Kunden erfolgreich durchgeführt und abgeschlossen haben, setzt die Geschäftsleitung Sie als Projektleiter ein mit dem Auftrag, diese Situation im Sinne des Managements zu verbessern.
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Konzeption neue AbteilungEs geht in dieser Aufgabenstellung, dass die Supportabteilung eines Unternehmens nach starkem Wachstum neu zu organisieren.
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Rolle:Sie sind MitarbeiterIn der Firma Poly IT Services und führen in deren Auftrag Kundenprojekte durch.
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Aufgabe 5: |
Begründung: |
Aufgabe 6: |
Begründung: |
Aufgabe 7: |
Begründung: |
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SystemevaluationEinführung
Die neue Abteilung wurde erfolgreich eingeführt und bisher konnten alle SLA’s zur Zufriedenheit aller Kunden eingehalten werden. Nun ist vor kurzem der Fall eingetreten, dass ein Kundensystem einen längeren Ausfall hatte, welcher eine Schadenersatzforderung nach sich zog.
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Nachweis zu Teilfunktion 1: |
Nachweis zu Teilfunktion 2: |
Nachweis zu Teilfunktion 3: |
Nachweis zu Teilfunktion 4: |
Nachweis zu Teilfunktion 5: |
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SupportkonzeptEinführung
Nach der Evaluation hat sich gezeigt, dass das Produkt „Easy Problem“ die erforderlichen Funktionen am besten abdeckt. Dieses Produkt baut auf einem dreistufigen Supportkonzept auf, welches in dieser Form in Ihrem Unternehmen noch nicht besteht. Nun sollen die Voraussetzungen für einen optimalen Einsatz der Software geschaffen werden:
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Abgrenzungskritierium 1: | Wirkung Kriterium 1 |
Abgrenzungskritierium 2: | Wirkung Kriterium 2 |
Abgrenzungskritierium 3: | Wirkung Kriterium 3 |
Abgrenzungskritierium 4: | Wirkung Kriterium 4 |
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Wiederkehrende StörungenEs geht in dieser Aufgabenstellung darum einen Leistungskatalog für ein Service Level Agreement zu erstellen
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