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Poly IT Services

Umgebung

Die Unternehmung Poly-IT Services ist ein junges erfolgreiches Unternehmen, welches vor einigen Jahren erfolgreich eine Standard-Software auf dem Markt lancierte. Diese Software basiert auf einem sehr modernen und erfolgreichen Datenbanksystem einer Drittfirma, welche die Poly-IT Services auch direkt bei Datenbankangelegenheiten unterstützt. Um das Dienstleistungsangebot bei Poly-IT Services abzurunden, kam kurze Zeit später der gesamte Betrieb / Operating zur Standard-Software hinzu.

Neben dem Unterhalt der eigenen Software bietet Poly-IT Services somit auch das Outsourcing von Systemen an, auf denen ihre Software läuft. Zu Beginn hatte die Firma 9 Mitarbeiter. Das sehr erfolgreiche Produkt, zusammen mit den Dienstleistungen und die kompetenten Mitarbeiter haben dazu geführt, dass sich die Unternehmung in den vergangenen zwei Jahren stark vergrössert hat. Die Anzahl der Kunden und die der Mitarbeiter hat sich vervielfacht. Diese Veränderung bringt auch Schwierigkeiten mit sich. Die Anzeichen häufen sich, dass die bestehende Supportorganisation den heutigen Anforderungen aufgrund der steigenden Anzahl Störungsmeldungen nicht mehr genügt.

Das Management ist durch diese Situation beunruhigt und hat erkannt, dass Handlungsbedarf besteht. Da Sie bereits mehrere vergleichbare Projekte bei Kunden erfolgreich durchgeführt und abgeschlossen haben, setzt die Geschäftsleitung Sie als Projektleiter ein mit dem Auftrag, diese Situation im Sinne des Managements zu verbessern.

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Konzeption neue Abteilung

Es geht in dieser Aufgabenstellung, dass die Supportabteilung eines Unternehmens nach starkem Wachstum neu zu organisieren.

Rolle:

Sie sind MitarbeiterIn der Firma Poly IT Services und führen in deren Auftrag Kundenprojekte durch.

Einführung

Um genauer bestimmen zu können, wo die Probleme liegen, haben Sie einen Fragebogen erarbeitet und diesen sowohl an die Kunden wie auch an die Mitarbeiter versandt. Nachfolgend einige der häufigsten Antworten aus den zurückerhaltenen Fragebogen:

Der Kunde:

• weiss nie so genau, wen er bei Poly-ITServices anrufen soll und wird oft weiterverbunden, weil er selten auf Anhieb zum richtigen Mitarbeiter gelangt.

• kann Poly-ITServices auch während den abgemachten Supportzeiten nur sehr schlecht erreichen.

• weiss oft nicht, wie der Status seines Problems ist, obwohl an der Lösung gearbeitet wird.

• muss sehr lange auf eine Lösung warten.

Die Mitarbeitenden:

müssen immer wieder die gleichen simplen Fragen beantworten und haben durch die vielen Supportanrufe nicht genügend Zeit, Entwicklungsaufgaben termingerecht zu erledigen.

Es wurde beschlossen, eine neue Abteilung zu gründen, um die in der Einführung beschriebenen Probleme zu eliminieren.

Auftrag 1

Sie werden beauftragt, diese neue Abteilung zu beschreiben sowie deren Tätigkeit zu definieren.

Erwartete Ergebnisse

Gehen Sie bei der Erarbeitung der Lösung wie folgt vor:

1. Benennen Sie die neue Abteilung, welche zur Lösung der aufgeführten Probleme geschaffen werden soll. Der Abteilungsname muss klar aufzeigen, welche Funktion diese Abteilung im Unternehmen wahrnimmt.

2. Definieren Sie zu jedem Problem eine Aufgabe, welche die neue Abteilung wahrnehmen muss. Diese Aufgabe soll zu einer wesentlichen Reduktion des entsprechenden Problems beitragen und bei der beschriebenen Ausgangslage realistisch sein. Erstellen Sie für jede Aufgabe eine Beschreibung, die folgende Aussagen beinhaltet:

• Welche Aktivitäten verlangt diese Aufgabe von der neuen Abteilung?

• Wie trägt diese Aufgabe zur Reduktion des Problems bei und welche Wirkung kann damit erzielt werden?

Form: Beschreibung je in 2 – 3 Sätzen.

Zeitbudget Auftrag 1:

30 Min.

Lösungsblätter Auftrag 1

Name der neuen Abteilung:

Systemevaluation

Einführung

Die neue Abteilung wurde erfolgreich eingeführt und bisher konnten alle SLA’s zur Zufriedenheit aller Kunden eingehalten werden. Nun ist vor kurzem der Fall eingetreten, dass ein Kundensystem einen längeren Ausfall hatte, welcher eine Schadenersatzforderung nach sich zog.

Da die Mitarbeiter unserer neuen Abteilung durch die ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nicht optimal unterstützt werden, wurde auch die Aufgabe der Meldungserfassung nicht sorgfältig genug durchgeführt, so dass unsere Unternehmung nun keine Möglichkeit hat, die Situation lückenlos nachvollziehen zu können. Ähnliche Situationen sind schon öfters aufgetreten:

• Meldungen wurden gar nicht oder unvollständig erfasst, d.h. es wurden nicht alle relevanten Informationen oder falsche Daten über den Kunden gespeichert.

• Es war nicht ersichtlich, wann das Problem gemeldet wurde, noch konnte nachträglich ausfindig gemacht werden, wer die Meldung erfasst hat.

• Es wurden Meldungen doppelt erfasst. Das Management hat beschlossen, ein Tool/System einzuführen, welches die Mitarbeiter u.a. bei der Meldungserfassung unterstützt.

Auftrag 2

Welche Funktionalitäten muss die Software aufweisen, damit die neue Abteilung bei Ihrer Arbeit effizient unterstützt wird?

Erwartete Ergebnisse

Teilfunktionen

Bezeichnen Sie 5 Teilfunktionen in Stichworten, welche die neue Software zwingend aufweisen muss. Orientieren Sie sich bei der Definition an den Ergebnissen der Umfrage. Es ist wichtig, dass die Software eine grösstmögliche Unterstützung bietet, um die beschriebenen Probleme zu eliminieren. Achten Sie auf eine klare und eindeutige Bezeichnung der Teilfunktionen.

2. Nachweis der Notwendigkeit

Zeigen Sie für jede Teilfunktion in 2 – 3 Sätzen auf, wie diese die neue Abteilung in Ihrer Arbeit unterstützt. Nehmen Sie dabei nur Bezug auf die Probleme, welche sich in der Umfrage gezeigt haben. Der Nachweis soll jeweils auf alle betroffenen Probleme Bezug nehmen und aufzeigen, inwieweit diese reduziert oder sogar eliminiert werden.

Zeitbudget Auftrag 2

20 Min.

Lösungsblätter Auftrag 2

Supportkonzept

Einführung

Nach der Evaluation hat sich gezeigt, dass das Produkt „Easy Problem“ die erforderlichen Funktionen am besten abdeckt. Dieses Produkt baut auf einem dreistufigen Supportkonzept auf, welches in dieser Form in Ihrem Unternehmen noch nicht besteht. Nun sollen die Voraussetzungen für einen optimalen Einsatz der Software geschaffen werden:

Die 3 Stufen des Supportkonzeptes

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Auftrag 3

Zeigen Sie dem Management auf, wie Sie das dreistufige Support- Konzept in der Poly-ITServices AG umsetzen würden.

Erwartete Ergebnisse

Ihre Lösung muss folgende Anforderungen erfüllen:

• Alle relevanten Stellen, welche einen Beitrag zum Produkt leisten und für Supportleistungen in Frage kommen, müssen einbezogen werden.

• Die Kategorien von möglichen Anfragen und Problemen der Kunden sind klar bezeichnet. Es muss nicht zwischen Anfragen und Problemen unterschieden werden.

• Die Zuständigkeit der Stellen für bestimmte Kategorien von Problemen und Anfragen muss aus der Lösung klar hervorgehen. Es sind nur Stellen zu verwenden, die aus dem Organigramm und der beschriebenen Ausgangslage hervorgehen.

• Form: schematische Darstellung oder Beschreibung in strukturierter Form

• Eindeutige Abgrenzungskriterien zwischen dem 2nd und dem 3rd Level-Support

• Wirkung der Abgrenzungskriterien: Zeigen Sie für jedes Abgrenzungskriterium auf, welche Wirkung Sie damit beim Kunden erzielen können. Diese Wirkung soll den konkreten Nutzen für den Kunden hinsichtlich der Problemlösung beschreiben. Gehen Sie dabei von der Annahme aus, dass dieses Abgrenzungskriterium neu eingeführt wird.

Form: Beschreibung in je 2-3 Sätzen

Zeitbudget Auftrag 3

30 Min.

Lösungsblätter Auftrag 3

Wiederkehrende Störungen

Es geht in dieser Aufgabenstellung darum einen Leistungskatalog für ein Service Level Agreement zu erstellen

Umgebung

Die Störungserfassung ist nun seit mehreren Monaten erfolgreich im Einsatz. Viele der eingehenden Störungsmeldungen konnten innerhalb der vereinbarten Zeit und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Trotzdem treten immer wieder Fälle auf, die nicht abgeschlossen werden können, wie das nachfolgende Beispiel zeigt:

Die Datenbank eines Kunden stürzt des Öfteren ab. Zur Lösung der Störung wurde die Datenbank einfach neu gestartet. Die Ursache wurde bislang nicht untersucht. Es besteht die Vermutung, dass die Ursache des Crash von einem in der Poly-ITServices eigenentwickelten Programm herrührt, da bislang immer nach dem Ausführen dieses Programms ein Crash auftrat.

Die Kunden sind über die eingeschränkte Verfügbarkeit unzufrieden.

Auftrag 4

Zeigen Sie auf, wie Sie die wiederkehrende Störung aus dem obigen Beispiel vermeiden können.

Erwartete Ergebnisse

1. Zeigen Sie in 3 Schritten ein Vorgehen für die Poly-ITServices auf, um der Störung aus dem Beispiel entgegenwirken zu können. Das Vorgehen soll auch für wiederkehrende Störungen anwendbar sein. Bezeichnen Sie jeden Schritt so, das klar hervorgeht was dabei unternommen wird

Form: in Stichworten je Schritt

2. Einbezogene Spezialisten

Zeigen Sie für jeden Schritt 1-2 Spezialisten auf, welche idealerweise aktiv werden. Verwenden Sie dazu eine aussagekräftige Bezeichnung der Spezialistenfunktion und ordnen Sie diese den Abteilungen aus dem Organigramm zu. Es wird erwartet, dass Spezialisten aller relevanten Abteilungen an diesem Vorgehen beteiligt sind.

Form: Bezeichnung von Funktion und Abteilungen in Stichworten

3. Begründung des Vorgehens

Zeigen Sie für jeden Schritt auf, was dieser zu einer effizienten Lösung des Problems beiträgt. Dabei muss sowohl der Beitrag des Schrittes an die Lösung des Problems wie auch der Beitrag der Spezialisten, die in diesen Schritt einbezogen sind, beschrieben werden.

Form: Beschreibung in 2-4 Sätzen je Schritt

Zeitbudget Auftrag 4

30 Min.

Lösungsblätter Auftrag 4