Modul/Fach | Modul 454 Service Desk organisieren |
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Lehrmittel | |
Lektionen | 12 Lektionen |
Selbststudium | 24 Stunden |
Autor / Verantwortlicher | Andreas Meyer |
Lernziele | Plant die Aufbau‐ und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests abgestimmt auf die Servicevereinbarungen mit dem Kunden und setzt diese um. |
Schwerpunkt | Themen | Lernziele | Transfer |
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Basiswissen IT Service Management | Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen. | ||
Aufbauorganisation Service Desk | Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests | ||
Störungsbehebungsprozess | Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren. Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests. | https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/WI/pages/251297811 Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management | |
Werkzeugkasten für den Service Desk | IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights | Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests. | |
Mitarbeiter im Service Desk | Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests. | ||
Kapazitätsplanung Service Desk |
| Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation. | |
Überwachung und Steuerung Service Desk | Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht. |
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