Ziele und Zweck Service Level Management
Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Rapport der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und den Kunden
Erfassen, Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (Service Level Requirements, SLR)
Verfassen von Service Level Agreements (SLA) mit Kunden sowie deren periodische Überprüfung
Konzipieren und Dokumentieren von internen Vereinbarungen im Rahmen der Serviceerstellung sowie Integration von externen Partnern
Basiskonzepte Service Level Management
Service Level Requirements (SLR)
Anforderungen des Kunden hinsichtlich seiner benötigten IT Services werden beschrieben
Service Level Agreement (SLA)
Qualitative und quantitative Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der IT Organisation hinsichtlich der zu leistenden IT Services werden festgelegt
Ein SLA lässt sich grundsätzlich in einen Leistungsbereich (Inhalt und Leistungsparameter) und in einen kaufmännischen und juristischen Bereich unterteilen.
Operational Level Agreement (OLA)
Nach innen gerichtete Vereinbarung zwischen den internen Fachbereichen der IT-Organisation über die Erstellung und Erbringung eines Teilservices zur Erfüllung eines SLA
Interne Vereinbarungen in Form eines OLA enthalten keinen juristischen Anteil
Underpinning Contract (UC)
Extern gerichtete Vereinbarung mit einer dritten Partei (externer Dienstleister) über die Lieferung von definierten Services als Teilerbringung eines SLA gegenüber dem Kunden
Vertragswerk mit einem rechtswirksamen Anteil
Strukturen der SLA
Servicebasiertes SLA
Deckt einen Service ab, der für jeden Kunden in identischer Form erbracht wird
Kundenbasiertes SLA
Deckt alle Anforderungen eines Kunden oder einer Kundengruppe ab
Multi-Level-SLA
Bestmögliche Abdeckung von verschiedenen Anforderungen aus Unternehmenssicht kombiniert mit den verschiedenen bereitgestellten Services