Lerneinheit: Service Level Management 20'

Ziele und Zweck Service Level Management

• Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Rapport der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und den Kunden

• Erfassen, Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (Service Level Requirements, SLR)

• Verfassen von Service Level Agreements (SLA) mit Kunden sowie deren periodische Überprüfung

• Konzipieren und Dokumentieren von internen Vereinbarungen im Rahmen der Serviceerstellung sowie Integration von externen Partnern

Basiskonzepte Service Level Management

Open

Service Level Requirements (SLR)

Anforderungen des Kunden hinsichtlich seiner benötigten IT Services werden beschrieben

Service Level Agreement (SLA)

Qualitative und quantitative Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der IT Organisation hinsichtlich der zu leistenden IT Services werden festgelegt

Ein SLA lässt sich grundsätzlich in einen Leistungsbereich (Inhalt und Leistungsparameter) und in einen kaufmännischen und juristischen Bereich unterteilen.

Operational Level Agreement (OLA)

Nach innen gerichtete Vereinbarung zwischen den internen Fachbereichen der IT-Organisation über die Erstellung und Erbringung eines Teilservices zur Erfüllung eines SLA

Interne Vereinbarungen in Form eines OLA enthalten keinen juristischen Anteil

Underpinning Contract (UC)

Extern gerichtete Vereinbarung mit einer dritten Partei (externer Dienstleister) über die Lieferung von definierten Services als Teilerbringung eines SLA gegenüber dem Kunden

Vertragswerk mit einem rechtswirksamen Anteil

Strukturen der SLA

Open

Servicebasiertes SLA

Deckt einen Service ab, der für jeden Kunden in identischer Form erbracht wird

Kundenbasiertes SLA

Deckt alle Anforderungen eines Kunden oder einer Kundengruppe ab

Multi-Level-SLA

Bestmögliche Abdeckung von verschiedenen Anforderungen aus Unternehmenssicht kombiniert mit den verschiedenen bereitgestellten Services