Syllabus Service Desk organisieren

Modul/Fach	Modul 454 Service Desk organisieren
Lehrmittel
Lektionen	12 Lektionen
Selbststudium	24 Stunden
Autor / Verantwortlicher	Andreas Meyer
Lernziele	Plant die Aufbau‐ und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests abgestimmt auf die Servicevereinbarungen mit dem Kunden und setzt diese um.

Schwerpunkt	Themen	Lernziele	Transfer
Basiswissen IT Service Management	Grundlagen des IT Service Management Availability Management Service Katalog Service Level Management	Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen.	Kurzanwendungsfall Abhängigkeiten des Service Desk
Aufbauorganisation Service Desk	Service Desk organisieren Grundlagen Organisation des Service Desk	Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests	Kurzanwendungsfall geeignete Organisation Service Desk
Störungsbehebungsprozess	Incident Management Prozess Eskalationstypen im Service Desk	Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren.	https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/WI/pages/251297811 Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management
Request Fulfilment Prozess		Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests.
Werkzeugkasten für den Service Desk	IT Service Management Tools Reviews 2022 \| Gartner Peer Insights Tool Anforderungskatalog (evolit.ch)	Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests.	Kurzanwendungsfall: Lastenheft ITSM Lösung
Mitarbeiter im Service Desk	Kompetzenzstufen eines Service Desk	Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests.	Kurzanwendungsfall Kompetenzen des Service Desk
Kapazitätsplanung Service Desk		Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation.	Personalbedarf in einem Call Center berechnen
Überwachung und Steuerung Service Desk	Zentrale Erfolgsfaktoren eines Service Desk	Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht.	Kurzanwendungsfall: Service Desk

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