ITIL (Information Technology Infrastructure Library, heute nur mehr als Akronym in Verwendung[1]) ist ein Best-Practice-Leitfaden und der De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management.
ITIL Prozesse nach ITIL V3
Abb. 2: ITIL-Prozesse in der ITIL-Prozesslandkarte (.pdf)
Service Strategy (Servicestrategie)
Prozessziel: Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden definieren. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes für Services bestimmt der Servicestrategie-Prozess, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu entwickelt werden müssen. Oberstes Ziel der Servicestrategie ist es, die IT-Organisation zu befähigen, sich konsequent strategie-orientiert auszurichten.
Service Design
Prozessziel: Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich des Service Designs fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.
Service Transition (Serviceüberführung)
Prozessziel: Aufbauen und Ausrollen von IT-Services. Ebenso stellt die Serviceüberführung sicher, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen koordiniert abgewickelt werden.
Service Operation (Servicebetrieb)
Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Prozessziel: Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Der CSI-Prozess zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.