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Was ist Service Management ITIL?
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Definition Service Management
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ITIL® entstand in den 80er Jahren durch eine Initiative der Britischen Regierung
Folgen Versionen wurden seither publiziert
V1 (1986 – 1999)
V2 (1999 – 2007)
V3 (ab 2007)
V3 Ausgabe 2011 (ab 2013)
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Service Lifecycle
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Aktuell V4
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Service Lifecycle Management
Unter diesem Begriff versteht man die Administration eines Systems von der Provisionierung über den Betrieb bis hin zur Stilllegung. Alle IT-Systeme, Ressourcen und Workloads unterliegen einem bestimmten Lifecycle. Mit Lifecycle-Management können Sie:
Systeme zuverlässig automatisch und skalierbar erstellen
alle Systeme, Assets und Subskriptionen überwachen und nachverfolgen
die Einheitlichkeit von Systemen über den gesamten Lifecycle sicherstellen
Systeme und Ressourcen bei Bedarf stilllegen
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Übergeordnete Begriffe
Service Asset
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Die Wörterbuchdefinition eines Vermögenswerts ist eine nützliche oder wertvolle Sache oder Person. In ähnlicher Weise sind die Assets eines IT-Dienstleisters seine Tools, Anwendungen, Konfigurationselemente und alle anderen wertvollen Elemente, die dazu beitragen, Dienstleistungen für die Kunden oder das Unternehmen bereitzustellen. Assets sind ein Teil des Service Asset und Configuration Management.
Utility und Warrenty
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Service Utility & Warranty – der richtige Wert für den richtigen Service. Jede IT bietet ihren Kunden in gewisser weise Services an. Doch wie kannst du beurteilen, ob der Service auch der richtige ist. Also das, was die Kunden benötigen. Utility und Warranty helfen die dabei, den Service in seiner Zweckmäßigkeit und seinem Nutzen zu beurteilen.
Service Provider und Stakeholder
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Der Service Provider erbringt (IT) Service Leistungen an das Business
ITIL® unterscheidet hierzu drei unterschiedliche Geschäftsmodelle für Service Provider:
Interne Service Provider, welcher in der selben Businessunit angesiedelt ist wie der Kunde
Shared Service Provider, welche Leistungen für verschiedenen Businessunits in einer Unternehmung erbringt
Externe Service Provider, welcher Leistungen für verschiedene Unternehmen erbringt
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Geschäftsprozesse, Funktionen, Rollen und die RACI Matrix
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Ein Geschäftsprozess kann gekapselt und Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein und/oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen. Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungs- und Betriebsgrenzen hinweg und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs.
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Capability Maturity Model Integration
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Capability Maturity Model Integration
Das Capability Maturity Model Integration
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(CMMI) der ISACA ist eine Familie von Referenzmodellen für unterschiedliche Anwendungsgebiete – derzeit für die Produktentwicklung, den Produkteinkauf und die Serviceerbringung. Ein CMMI-Modell ist eine systematische Aufbereitung bewährter Praktiken, um die Verbesserung einer Organisation zu unterstützen. Ein CMMI-Modell kann genutzt werden, um
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einen Überblick über bewährte Praktiken (z. B. bei der Projektplanung) zu bekommen,
die Stärken und Schwächen einer Organisation objektiv zu analysieren oder
Verbesserungsmaßnahmen zu bestimmen und in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen.
Primär sind die CMMI-Modelle ein Mittel, um die Arbeit einer Organisation zu verbessern. Sekundär sind offizielle Überprüfungen eines Reifegrades (siehe Appraisal) eine in der Industrie de facto anerkannte Auszeichnung. CMMI wird deshalb häufig auch als Reifegradmodell bezeichnet, obwohl die Reifegrade nur ein Aspekt unter vielen von CMMI sind.
Referenzmodell ITIL V3 / 2011
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Ein ITIL-Referenzmodell ist idealer Weise editierbar und bei Bedarf an die individuellen Erfordernisse anpassbar. So wird es möglich, die eigenen Prozesse zielgerichtet zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. Beispiel für ein ITIL-Prozessmodell
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