Grundlagen des IT Service Management
- Andreas Meyer
Im Rahmen dieser Lerneinheit lernst Du die Grundlagen des IT Service Management kennen. Du kannst in eigenen Worten die folgenden Begriffe erklären:
Ziele der Informatik
IT Service Management
IT Service
ITIL Information Technologie Infrastruktur Library
Service Lifecycle ITIL
Service Asset
Utility und Warranty
Service Provider und Stakeholder
Prozess, Funktion, Rolle und RACI Modell
Weiter kennst Du alle Prozesse ITIL V3 /2011 und kannst diese den Phasen des Service Liefecycle zuordenen.
Was ist Service Management ITIL?
Definition Service Management
Service Management und IT Service Management (ITSM)
Service Management ist eine Menge von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die einen Mehrwert für den Kunden erzeugen. Diese werden in Form einer Dienstleistung (Service) angeboten.
ITSM bezeichnet die Gesamtheit �von Massnahmen und Methoden, �die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäfts-prozessen durch die IT-Organisation �zu erreichen.
Ziele des Service Management
Ausrichten der IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Business und seiner Kunden.
Optimieren der Qualität der erbrachten IT-Services.
Reduzieren der (langfristigen) Kosten der Serviceerbringung.
Definition IT Service
Ein Service stellt eine Methode dar, einen Mehrwert für die Kunden zu generieren. Er orientiert sich hierbei an den Ergebnissen,
welche die Kunden erzielen wollen, ohne dass diese die Kosten und die Risiken der Erzeugung tragen.
Beispiele für einen Service der IT
Service-Definition nach ITIL®: "Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt." -- Quelle: [2].
Unterschiede zwischen Service und Produkt
Eigenschaften eines Services:
Zusammenfall von Konsum und Produktion
Fehlende Lagerfähigkeit, Vergänglichkeit
Kein Eigentumstransfer
Zeitliche Gebundenheit der Produktion
Standortgebundenheit
Unvorhersehbare Qualität, direkt wirksam beim Kunden
Hoher, direkter Einbezug des Kunden
Eigenschaften eines Produkts:
Produkte können gelagert werden
Produkte sind nicht vergänglich
Produkte kann man anfassen
Die Qualität der Produkte ist vor Übergabe an Kunden prüfbar
Aufbau eines IT Service
ITIL Information Technologie Infrastructure Library
Definition ITIL
Eine herstellerunabhängige Sammlung von �Best Practice Ansätzen
Unterstützt IT Organisationen dabei, Effizienzsteigerungen innerhalb der IT-Prozesse zu erzielen und den Kunden einen gleichbleibenden Service zu liefern
Führendes Framework für die Steuerung, Koordination und das Management der IT
Stellt heute ein «de-facto-Standard» dar
Entstehung von ITIL
ITIL® entstand in den 80er Jahren durch eine Initiative der Britischen Regierung
Folgen Versionen wurden seither publiziert
V1 (1986 – 1999)
V2 (1999 – 2007)
V3 (ab 2007)
V3 Ausgabe 2011 (ab 2013)
Aktuell V4
Service Lifecycle Management
Unter diesem Begriff versteht man die Administration eines Systems von der Provisionierung über den Betrieb bis hin zur Stilllegung. Alle IT-Systeme, Ressourcen und Workloads unterliegen einem bestimmten Lifecycle. Mit Lifecycle-Management können Sie:
Systeme zuverlässig automatisch und skalierbar erstellen
alle Systeme, Assets und Subskriptionen überwachen und nachverfolgen
die Einheitlichkeit von Systemen über den gesamten Lifecycle sicherstellen
Systeme und Ressourcen bei Bedarf stilllegen
Übergeordnete Begriffe
Service Asset
Die Wörterbuchdefinition eines Vermögenswerts ist eine nützliche oder wertvolle Sache oder Person. In ähnlicher Weise sind die Assets eines IT-Dienstleisters seine Tools, Anwendungen, Konfigurationselemente und alle anderen wertvollen Elemente, die dazu beitragen, Dienstleistungen für die Kunden oder das Unternehmen bereitzustellen. Assets sind ein Teil des Service Asset und Configuration Management.
Utility und Warrenty
Service Utility & Warranty – der richtige Wert für den richtigen Service. Jede IT bietet ihren Kunden in gewisser weise Services an. Doch wie kannst du beurteilen, ob der Service auch der richtige ist. Also das, was die Kunden benötigen. Utility und Warranty helfen die dabei, den Service in seiner Zweckmäßigkeit und seinem Nutzen zu beurteilen.
Service Provider und Stakeholder
Der Service Provider erbringt (IT) Service Leistungen an das Business
ITIL® unterscheidet hierzu drei unterschiedliche Geschäftsmodelle für Service Provider:
Interne Service Provider, welcher in der selben Businessunit angesiedelt ist wie der Kunde
Shared Service Provider, welche Leistungen für verschiedenen Businessunits in einer Unternehmung erbringt
Externe Service Provider, welcher Leistungen für verschiedene Unternehmen erbringt
Geschäftsprozesse, Funktionen, Rollen und die RACI Matrix
Organisationsmodell
Geschäftsprozess
Ein Geschäftsprozess (Abkürzung: GP) ist eine Menge logisch verknüpfter Einzeltätigkeiten (Aufgaben, Arbeitsabläufe), die ausgeführt werden, um ein bestimmtes geschäftliches oder betriebliches Ziel zu erreichen. Er wird durch ein definiertes Ereignis ausgelöst und transformiert ‚Input‘ durch den Einsatz materieller und immaterieller Güter und unter Beachtung bestimmter Regeln und unternehmensinterner und -externer Faktoren zu einem ‚Output‘.[1]
Ein Geschäftsprozess kann gekapselt und Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein und/oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen. Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungs- und Betriebsgrenzen hinweg und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs.
Capability Maturity Model Integration
Capability Maturity Model Integration
Das Capability Maturity Model Integration (CMMI) der ISACA ist eine Familie von Referenzmodellen für unterschiedliche Anwendungsgebiete – derzeit für die Produktentwicklung, den Produkteinkauf und die Serviceerbringung. Ein CMMI-Modell ist eine systematische Aufbereitung bewährter Praktiken, um die Verbesserung einer Organisation zu unterstützen. Ein CMMI-Modell kann genutzt werden, um
einen Überblick über bewährte Praktiken (z. B. bei der Projektplanung) zu bekommen,
die Stärken und Schwächen einer Organisation objektiv zu analysieren oder
Verbesserungsmaßnahmen zu bestimmen und in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen.
Primär sind die CMMI-Modelle ein Mittel, um die Arbeit einer Organisation zu verbessern. Sekundär sind offizielle Überprüfungen eines Reifegrades (siehe Appraisal) eine in der Industrie de facto anerkannte Auszeichnung. CMMI wird deshalb häufig auch als Reifegradmodell bezeichnet, obwohl die Reifegrade nur ein Aspekt unter vielen von CMMI sind.
Referenzmodell ITIL V3 / 2011
Ein ITIL-Referenzmodell ist idealer Weise editierbar und bei Bedarf an die individuellen Erfordernisse anpassbar. So wird es möglich, die eigenen Prozesse zielgerichtet zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. Beispiel für ein ITIL-Prozessmodell