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Einleitung und Modulziele

Modulziele verstehen

Du kennst die primären Ziele des Moduls.

Basiswissen IT Service Management

Grundlagen des IT Service Management

Availability Management

Service Katalog

Service Level Management

Kennt die Grundalgen des IT Service Management und kann das Thema Service Desk richtig einordnen.Kurzanwendungsfall Abhängigkeiten des Service Desk

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/z3594spy

Aufbauorganisation Service Desk

Service Desk organisieren Grundlagen

Organisation des Service Desk

Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests

Kurzanwendungsfall geeignete Organisation Service Desk

Störungsbehebungsprozess

Incident Management Prozess

Eskalationstypen im Service Desk

Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren.

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/WI/pages/251297811

Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management

Request Fulfilment Prozess

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/T2c1P6gK

Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests.

Werkzeugkasten für den Service Desk

IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights

Tool Anforderungskatalog (evolit.ch)Grundlagen Evaluation von Informationstechnologien

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/fAY4KYvH

Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests.

Kurzanwendungsfall: Lastenheft ITSM Lösung https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/jtdHkAqL

IT Service Management Tools Reviews 2022 | Gartner Peer Insights

Mitarbeiter im Service Desk

Kompetzenzstufen eines Service Desk

Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests.

Kurzanwendungsfall Kompetenzen des Service Desk

Kapazitätsplanung Service Desk

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/c/TnUbP1U7

Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation.

Personalbedarf in einem Call Center berechnen

Überwachung und Steuerung Service Desk

Zentrale Erfolgsfaktoren eines Service Desk

Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht.

Kurzanwendungsfall: Service Desk