Organisation des Service Desk
- Andreas Meyer
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Lokaler Service Desk
Lokale Service Desks befinden sich an verschiedenen Standorten. So hat z.B. in einem Unternehmen jede Abteilung einen eigenen Service Desk oder sie liegen auch in unterschiedlichen Gebäuden oder Ländern. Durch die verbesserte Kundennähe ist es zwar möglich, auf die Bedürfnisse der Anwender direkt vor Ort einzugehen, jedoch ist eine zentrale Koordination der einzelnen Service Desks schwierig, man weiß z.B. nicht, ob ein Mitarbeiter überhaupt an seinem Platz ist oder wofür er zuständig ist. Auch eine Erhöhung der benötigten Ressourcen bei vielen lokalen Service Desks ist sehr teuer.
Zentraler Service Desk
Umgekehrt zu der lokalen Service Desk - Organisation gibt es hier nur einen einzigen Service Desk, der für alle Bereiche verantwortlich ist. Die Vorteile liegen in der besseren Handhabung und Koordination der Service-Prozesse, jedoch ist eine individuelle Betreuung des Kunden eingeschränkt.
Virtueller Service Desk
Diese setzt sich aus mehreren lokalen Service Desks zusammen, welche eine scheinbare Einheit bilden [1]. Mit Hilfe der modernen Kommunikations- und Netzwerktechnologie ist dieser Service Desk unabhängig vom Standort; es können somit Informationen zentral gehalten und weltweit zugänglich gemacht werden. Lokale Service-Support-Einheiten unterstützen dabei die Kunden vor Ort, während die zentrale Service Desk-Einheit für alle Anfragen sowie für die Koordination der involvierten Service-Organisationen zuständig ist. Anwender und Kunden brauchen aber trotzdem einen Single point of Contact, also entweder eine globale Nummer oder eine lokale Nummer mit einer automatischen Weiterleitung. Durch den virtuellen Service Desk wird somit eine 24h – SupportMöglichkeit geschaffen, welche unabhängig von Zeitzonen ist.
Follow the Sun Prinzip
Das Follow the Sun-Prinzip ist eine mögliche Methode, die genutzt wird, um einen 24-Stunden-Service leisten zu können: Es werden mehrere CallCenter in verschiedenen Zeitzonen betrieben; Anrufe werden, abhängig von der Uhrzeit, zwischen den unterschiedlichen Standorten hin- und hergeroutet, um die gesamte Zeit abdecken zu können.