Lerneinheit: GAP 5-Analyse
- Andreas Meyer
Das GAP 5 Modell, auch bekannt als das Modell der Dienstleistungsqualität, ist ein Rahmenwerk, das entwickelt wurde, um Unterschiede zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung zu identifizieren und zu schließen. Hier sind die fünf Hauptlücken des Modells:
Wissenslücke: Der Unterschied zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was das Management denkt, dass die Kunden erwarten.
Politiklücke: Der Unterschied zwischen dem Verständnis des Managements für die Bedürfnisse der Kunden und den Dienstleistungspolitiken und -standards.
Leistungslücke: Der Unterschied zwischen den Dienstleistungsspezifikationen und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung.
Kommunikationslücke: Der Unterschied zwischen dem, was den Kunden kommuniziert wird, und dem, was tatsächlich geliefert wird.
Kundenlücke: Der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und ihrer Wahrnehmung der erhaltenen Dienstleistung[1][2].
Dieses Modell hilft Organisationen, die Dienstleistungsqualität zu verbessern, indem es diese Lücken identifiziert und schließt. Gibt es einen bestimmten Aspekt des GAP Modells, der Sie besonders interessiert?
References
[1] Gap model of service quality: Definition, model, & examples
[2] 11.3 The Gap Model of Service Quality - OpenStax
Anwendungsbeispiel
Ein praktisches Anwendungsbeispiel für das GAP 5 Modell könnte ein Café sein, das seine Servicequalität verbessern möchte. Hier ist, wie die fünf Lücken identifiziert und geschlossen werden könnten:
Wissenslücke: Das Management des Cafés glaubt, dass die Kunden hauptsächlich wegen des Ambientes kommen. Tatsächlich legen die Kunden jedoch mehr Wert auf die Qualität des Kaffees und des Essens. Diese Lücke kann durch regelmäßige Kundenbefragungen und Feedback geschlossen werden, um die tatsächlichen Erwartungen der Kunden besser zu verstehen[1].
Politiklücke: Das Management hat erkannt, dass die Kunden schnellen Service erwarten, aber die internen Richtlinien und Prozesse sind nicht darauf ausgelegt, schnelle Bedienung zu gewährleisten. Diese Lücke kann durch Überarbeitung der internen Prozesse und Schulung des Personals geschlossen werden, um die Servicegeschwindigkeit zu erhöhen[2].
Leistungslücke: Obwohl das Café hohe Standards für die Qualität des Kaffees festgelegt hat, wird diese Qualität nicht immer erreicht, weil die Baristas nicht ausreichend geschult sind. Diese Lücke kann durch gezielte Schulungen und regelmäßige Qualitätskontrollen geschlossen werden[2].
Kommunikationslücke: Das Café wirbt mit schnellen und freundlichen Service, aber die Kunden erleben oft lange Wartezeiten und unfreundliches Personal. Diese Lücke kann durch realistischere Werbemaßnahmen und Verbesserung der Mitarbeitermotivation und -schulung geschlossen werden[2].
Kundenlücke: Die Kunden erwarten eine gemütliche Atmosphäre und hochwertige Produkte, erleben aber oft Lärm und mittelmäßige Qualität. Diese Lücke kann durch Verbesserung der Raumgestaltung und striktere Qualitätskontrollen geschlossen werden[1].
Durch die Identifizierung und Schließung dieser Lücken kann das Café die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und langfristig erfolgreich sein. Gibt es einen bestimmten Aspekt, den Sie weiter vertiefen möchten?
References
[1] Gap Model of Service Quality (5 Gap Model) | Reef Recovery
[2] Gap-Modell der Dienstleistungsqualität: Definition, Modell & Beispiele ...