Wiederholungsfragen: Service Level Management 15'

Repetitionsfragen: Service Level Management

1. Was ist ein Service Level Agreement (SLA) und welche Hauptkomponenten enthält es?

2. Welche Rolle spielt das Service Level Management im IT-Service-Management (ITSM)?

3. Nenne drei typische Kennzahlen, die in einem SLA festgelegt werden.

4. Wie wird die Verfügbarkeit eines IT-Services gemessen und warum ist sie wichtig?

5. Was versteht man unter der Reaktionszeit und der Lösungszeit in einem SLA?

6. Welche Maßnahmen können ergriffen werden, wenn die vereinbarten Service-Level-Ziele nicht erreicht werden?

7. Wie kann die Kundenzufriedenheit im Rahmen des Service Level Managements gemessen werden?

8. Was ist die Erstlösungsquote (First Call Resolution Rate) und warum ist sie eine wichtige Metrik?

9. Erkläre den Unterschied zwischen geplanten und ungeplanten Ausfallzeiten.

10. Welche Schritte sind notwendig, um ein SLA zu erstellen und zu implementieren?

11. Wie trägt das Service Level Management zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität bei?

12. Welche Verantwortlichkeiten haben der Kunde und der Dienstleister im Rahmen eines SLA?

13. Was versteht man unter Service-Level-Compliance und wie wird sie gemessen?

14. Warum ist die regelmäßige Überprüfung und Anpassung von SLAs wichtig?

15. Welche Herausforderungen können bei der Implementierung eines SLA auftreten und wie können sie überwunden werden?