Syllabus Problem Management im Betrieb sicherstellen

Modul 177 Problem Management im Betrieb sicherstellen

12

Andreas Meyer

Im Rahmen des Unterrichts und auch für die Prüfung ist ein Werkzeug einzusetzen, welches ermöglicht einfach und gezielt Prozesse zu modellieren.

Mögliche Tools:

• Visual Paradigm

• Visio

• drow.io

Block 1

Grundlage Struktur- und Prozessmanagement

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/cp/8tagxmCi

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/cp/5F71bmhD

Kennt die theoretische Grundlage des Problem Management.

Fallstudie Problem Management sicherstellen | [inlineExtension]Auftrag1: IC Organisation

Fallstudie Problem Management sicherstellen | [inlineExtension]Auftrag 2: Besetzung der Stellen

Block 1

Übersicht ITIL und Positionierung Problem Management

https://besuccessfulch.atlassian.net/l/cp/fgrP4kPz

Kennt die Prozesse im Service Management und kann das Problem Management in ITIL einordnen und die Abhängigkeiten zu anderen Prozessen nennen.

Block 1

Übersicht des Incident Management

Organisation des Service Desk

Incident Management Prozess

Kennt die Aufgaben und Herausforderungen des Incident Management (Service Desk)

Fallstudie Problem Management sicherstellen | [inlineExtension]Auftrag 1: Ablaufprozess

Fallstudie Problem Management sicherstellen | [inlineExtension]Auftrag 2: Aufgaben Service Desk

Fallstudie Problem Management sicherstellen | [inlineExtension]Auftrag 3: Nutzen der Organisation mit Service Desk

Block 2

Übersicht des Problem Management

Lerneinheit: Übersicht Problem Management ITIL

Kennt die Aufgaben und Herausforderungen des Problem Management

Kurzanwendungsfall Problem Management im Betrieb Prozesse und Kategorisierung Aufgabe

Block 2

Priorisierung und Schwachstellen

Lerneinheit: Risiko Managementarchived

Priorisiert die in der Auswertung identifizierten Probleme und
Schwachstellen aufgrund ihrer Bedeutung für die
Geschäftstätigkeit und erstellt darauf abgestimmt einen
Realisierungsplan zu deren Behebung.

Auswirkungen von Systemausfällen untersuchen_

Problemkategorisierungen durchführen

Block 2

Service Level Management

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/249659558

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/249692407

Klärt mögliche Lösungsvarianten für ein Problem ab, bewertet
diese unter Berücksichtigung von Wirkung, Aufwand sowie
Realisierbarkeit und leitet daraus den Entscheid ab, ob eine
Übergangslösung notwendig ist oder eine nachhaltige Lösung initialisiert werden kann.

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/385843204

Block 3

Change Management

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/Lerneinhei1/pages/230195318

Definiert mit den für den ICT‐Betrieb Verantwortlichen und den Leistungsbezügern Übergangslösungen, damit das System trotz des Problems die erwünschten Ergebnisse liefert.

Definiert Change Requests, die eindeutige und verbindliche
Vorgaben an eine nachhaltige Lösung des Problems liefern.

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/385777675

Block 3

Update Management

Release und Deployment Management | IT Process Wiki (it-processmaps.com)

Service Asset and Configuration Management | IT Process Wiki (it-processmaps.com)

Legt die Kriterien und Ziele für eine erfolgreiche Implementierung
einer Übergangslösung und oder eines Changes fest und
überwacht deren Einhaltung.

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/251461642

Block 3

Auswertungen erstellen, Kennzahlen

ITIL-Kennzahlen | IT Process Wiki (it-processmaps.com)

Wertet Informationen aus dem operativen Betrieb systematisch aus und bereitet die Ergebnisse für die Entscheidungen, die im Problem Management zu treffen sind, aussagekräftig auf.

https://besuccessfulch.atlassian.net/wiki/spaces/TUB/pages/385810440