Service Desk organisieren Grundlagen

Der IT-Service-Desk ist ein Begriff aus dem IT-Service-Management (ITSM). Der IT-Service-Desk ist eine Funktionseinheit im Rahmen des IT-Service-Managements. Seine Aufgabe ist es, die Erreichbarkeit der IT-Organisation für ihre Anwender sicherzustellen. Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern.

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Der Service-Desk ist bei ITIL (IT Infrastructure Library) eine Funktion. Das Hauptziel eines ITIL-Service-Desk ist die ein- und ausgehende Kommunikation mit den Anwendern von IT-Services. Er informiert die Anwender über Veränderungen an der IT-Infrastruktur. Zudem stellt er Informationen über den Status eröffneter Störungen, sogenannter Incidents, zur Verfügung. Einer der Prozesse des ITIL-Service-Desk ist dabei das ITIL-Incident-Management.

Ein IT-Service-Desk nach ITIL überwacht zudem die Aktivitäten in folgenden Teilbereichen: Incident Management, Change-Management, Configuration-Management, Releasemanagement und Problem Management.

Der ITIL-Service-Desk hat ein breites Aufgabenspektrum. Die Aufgaben gehen dabei weit über den Aufgaben eines üblichen Helpdesks hinaus. Der ITIL-Service-Desk ist der sogenannte Single Point Of Contact (SPOC). Er dokumentiert alle Vorgänge und weist die Aufgabe an einen entsprechenden Mitarbeiter zu. Damit wird die IT-Abteilung effizienter und strukturierter.