Einleitung

Das Incident Management ist gemäss ITIL ein zentraler Erfolgsfaktor für das Service Management. Sie haben neu die Leitung des Service Desk und somit des Incident Management übernommen.

Auftrag

Sie haben die Situation im Incident Management analysiert und haben folgende Feststellungen gemacht:

• Die Zahl der Incidents steigt nach jedem Wartungswochenende massiv an.

• Die Erstlösungsrate des Service Desk ist schlecht. Mehr als 40% aller Störungen müssen an den 2nd Level Support eskaliert werden.

• Die Benutzer beklagen sich, dass sie oft auf die gemeldeten Störungen keine Rückmeldung mehr erhalten.

Ermitteln sie zu jeder Aussage mögliche Ursachen und Massnahmen, welche die Situation verbessern würden.

Geforderte Lieferobjekte

Die folgenden Lieferobjekte sind im Rahmen des Auftrags zu erstellen:

Übersichtliche Darstellung der Ursachen und möglichen Massnahmen zu den drei Herausforderungen im Incident Management.

Umfang der Arbeit und Erwartungen

Die Analyse soll im Rahmen von 3- 5 Folien die drei genannten Punkte des Auftrags umfassen.

Es wird erwartet, dass die Präsentation stringent und methodisch sinnvolle aufgebaut ist.