Kurzanwendungsfall Service Desk Manager

Es geht in dieser Aufgabenstellung um den Aufbau im IC mit Support und anderen IT Unterstützungs­aufgaben. 

Rolle: Sie wurden vor 2 Monaten von der Pillendreher AG als Service Desk Manager eingestellt.

Umgebung: Die Pillendreher AG ist eines der Top 5 Unternehmen auf dem Pharmasektor mit einer kleineren Verkaufs und Forschungsniederlassung in Zürich. Das unternehmen beschäftigt 240 Mitarbeiter, wovon etwa 110 als interne Mitarbeiter und 130 Aussendienstmitarbeiter (sales representatives) eingestellt sind. Die Aussendienstmitarbeiter haben keinen internen Arbeitsplatz, sondern sind ausschliesslich auf Ärztebesuch und senden täglich ihre Besuchberichte via VPN an die Firmenzentrale.

Ihre Aufgabe bei der Pillendreher AG ist es, zusammen mit Ihren 3 Mitarbeitern, einen effizienten und Kundenorientierten Service Desk aufzubauen. Von Ihren Vorgesetzen haben Sie die folgende Aufgabenstellung erhalten:

Auftrag 1 Ablauforganisation

Erstellen Sie einen Ablaufprozess für ein effektives Service Desk Management

Erwartete Ergebnisse

Grafische Darstellung des groben Prozessablaufes mit den wichtigsten Prozessschritten.

Zeitbudget Auftrag 1            15 Min.

Auftrag 2 Aufgaben des Service Desk

Nennen und Beschreiben Sie die wichtigsten Aufgaben des Service Desk’s.

Erwartete Ergebnisse

Präsentierbare Aufstellung mit mind. 5 der wichtigsten Aufgaben

Zeitbudget Auftrag 2            15 Min.

Auftrag 3 Nutzen der Organisation

Bevor in der Pillendreher AG ein Projekt genehmigt und umgesetzt werden kann muss der Nutzen (ROI) klar definiert sein. Nennen und beschreiben Sie den Nutzen des Service Desk’s.

Erwartete Ergebnisse

Präsentierbare Aufstellung mit mind. 5 der wichtigsten Nutzenaspekte

Zeitbudget Auftrag 3            15 Min.