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Das Problem-Management (engl. problem management) ist einer der Prozesse für IT-Service-Management nach ITIL.

Über das Problem-Management werden unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen (Incidents) innerhalb der IT-Services untersucht und die Behebung gesteuert. Anders als das Incident Management arbeitet das Problem-Management sowohl reaktiv als auch proaktiv. Ein wesentliches Ziel ist hierbei die 'dauerhafte Problemlösung'.

Problem-Management analysiert mögliche oder bereits eingetretene Störungen und identifiziert daraus Probleme, die genauer untersucht werden sollen. Die Ursachen werden analysiert und Maßnahmen zu ihrer Verhinderung oder Behebung entwickelt. Ergebnis dieser Analyse ist entweder ein Known Error (also die nun bekannte Ursache für eine Störung) oder ein Workaround (Umgehungslösung).

Im Problem-Management erarbeitete Umgehungslösungen können dem Incident Management zur Verfügung gestellt werden, um künftig für identische Störungen eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen IT-Services zu ermöglichen.

Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) können als Änderungsanforderung (Request for Change) an das Change Management weitergeleitet werden.

Im Rahmen von Softwaretests wird ein auf diese Aufgabenstellung speziell ausgerichtetes Problem-Management, dort auch Fehlermanagement, Bugfixing etc. genannt, betrieben.

Ziele und Zweck

• Senkung der Störungsanfälligkeit und nachhaltige Erhöhung der Servicequalität

• Erkennen von Beziehungen zwischen Störungen, gemeinsame Ursachen finden

Aufgaben

• Problem Control (Problembehandlung)

• Error Control (Fehlerbehandlung)

• Proaktives Problemmanagement

Nutzen

signifikante Reduktion der auftretenden Störungen

Verbesserung der Zuverlässigkeit der IT Services

dauerhafte Problemlösung

Senkung der Qualitätskosten

Definitionen

Problem

Die unbekannte Ursache von einem oder mehreren Incidents

Known Error (Bekannte Fehlerursache)

Der Zustand nach erfolgreicher Diagnose der eigentlichen Ursache eines Problems, d.h. wenn die fehlerhafte Komponente (CI) identifiziert wurde und ein Workaround bekannt ist

Workaround

Umgehungslösung, bis Störung oder Problem endgültig beseitigt ist

Prozess Problem Management

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Kennzahlen

Umsetzung des Problem Managements

• Anzahl der Probleme je Kategorie absolut

• Durchschnittlicher Anteil der offenen Probleme in %

• Anzahl der Major Problems absolut

• Gesamtaufwand für das Problem Management in €

Effektivität des Problem Managements

• Anzahl Störungen je bekanntem Problem per Kategorie absolut

• Durchschnittliche Problemerkennungszeit (erste Störung bis Identifikation des zugrundeliegenden Problems) in h

• Durchschnittliche Problemlösungszeit (Problemerkennung bis Lösung oder permanenter Workaround zum Known Error) in h

• Anzahl der Folgeprobleme (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut

• Durchschnittlicher Aufwand zur Lösung eines Problems je Kategorie in h

• Anzahl Known Errors absolut

• Anzahl dauerhafte Workarounds absolut