Kurzanwendungsfall Personalbedarf CallCenter
- Andreas Meyer
Analytics
Personalbedarf in einem Call Center berechnen
Ausgangslage
Sie arbeiten in der Personal- und Einsatzplanung des Call Centers eines Internet Service Providers (ISP) mit einem eigenen Verteilnetz (Kabelnetz). Das Call Center wird 24 Stunden an 365 Tagen betrieben. Das jährliche Anrufvolumen ist seit einigen Jahren stabil und beträgt 631‘200 Anrufe pro Jahr. Die Anrufe verteilen sich gemäss nachfolgendem Diagramm auf die einzelnen Monate.
Ebenfalls stabil präsentiert sich die empirische Verteilung der Anrufe auf die einzelnen Wochentage in einer Woche ohne Feiertage und besondere Vorkommnisse.
Die folgende Tabelle zeigt schliesslich noch einen Ausschnitt der zeitlichen Verteilung der eingehenden Anrufe pro Wochentag und in Zeitintervallen von einer Stunde.
Am ersten Wochenende im kommenden September sind umfangreiche Umbauarbeiten am Kabelnetz geplant. Deshalb wird in der Woche nach den Anpassungen mit einem erhöhten Aufkommen von Anrufen im Call Center gerechnet.
Teilfrage 1 von 3
Aufgabentext
Es wird davon ausgegangen, dass in der Woche nach den Umbauarbeiten mit 30% mehr Anrufen zu rechnen ist. Berechnen Sie die zu erwartende Anzahl Anrufe am Montag nach dem Umbau für das Zeitintervall von 08:00 bis 09:00 Uhr in folgenden Teilschritten und stellen Sie Ihren Berechnungsweg nachvollziehbar dar:
A = erwartetes Anrufvolumen im Monat September
B = erwartetes Anrufvolumen in einer Woche im September
C = erwartetes Anrufvolumen an einem Montag im September
D = erwartetes Anrufvolumen im Zeitintervall von 08:00 bis 09:00 Uhr
E = korrigierte Prognose für das gegebene Zeitintervall aufgrund der Umbauarbeiten
Antwortstruktur
Resultate A bis E mit nachvollziehbarer Darstellung der Lösung
Teilfrage 2 von 3
Aufgabentext
Um allfällige Folgefehler aus der Aufgabe 1 zu vermeiden, gehen Sie im Folgenden von 200 prognostizierten Anrufen am Montag zwischen 08:00 und 09:00 Uhr aus. Berechnen Sie den Personalbedarf (Anzahl Agenten) für das gegebene Zeitintervall. Gehen Sie dabei von einer mittleren Gesprächsdauer von 324 Sekunden pro Anruf und einer erwarteten Auslastung von 75% pro Agenten aus.
Antwortstruktur
Personalbedarf für das gegebene Zeitintervall mit nachvollziehbarer Darstellung des Lösungsweges
Teilfrage 3 von 3
Aufgabentext
Theoretisch wäre natürlich eine Auslastung der Agenten von 100% optimal, womit jeder Agent in einem Zeitintervall permanent am Bearbeiten einer Anfrage wäre. Nennen und erläutern Sie unabhängig vom konkreten Szenario mit den Umbauarbeiten 3 Gründe, weshalb im Kontext eines Call Centers eine 100% Auslastung aus der Sicht der Einsatzplanung grundsätzlich nicht realistisch und sinnvoll ist.
Antwortstruktur
Nennung und Erläuterung von 3 grundsätzlichen Gründen in Stichworten