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Kurzanwendungsfall: IT Service Management - Incident Management

Ausgangslage

Ein internationaler Versicherungskonzern, hat mehrere, auf verschiedene Standorte verteilte Service Desks. Diese dienen als Anlaufstelle und stellen zur Bearbeitung aller Anfragen einen einheitlichen Incident Management Prozess sicher. Die Anwender arbeiten grundsätzlich gut mit den zugeteilten Service Desks zusammen, jedoch sind diese aktuell ausschliesslich während den jeweiligen Bürozeiten operativ (i.d.R. von 7:00 bis 18:00h). Das Business hat bereits eine Ausdehnung des Supports auf 7/24 beantragt, aus Kostengründen wurde dies aber von der Geschäftsleitung nicht bewilligt.

Bei der Auswertung der Tätigkeiten der Service Desks wurden folgende Trends festgestellt:

• Die Gesamtanzahl der Incidents nimmt über die letzten Jahre zu.

• Ein zunehmender Anteil der Incidents betrifft nicht Störungen, sondern ist als Service Request einzuordnen, aktuell sind dies über 50% der Gesamtanzahl.

• Es zeigte sich, dass Störungen, welche mit hoher Priorität behandelt werden müssten, teilweise aufgrund der gelichzeitig anfallenden hohen Anzahl von Requests und anderen Incidents, nur verzögert bearbeitet wurden.

Eine kürzlich durchgeführte Analyse der im Laufe der letzten 12 Monate bearbeiteten Service Requests zeigt folgende Verteilung:

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Aufgabe

Du bist als Spezialist beigezogen worden und sollst eine Empfehlung abgeben, welche Optionen zum Handling dieser als Service Request klassifizierten Anfragen bestehen und wie dadurch die Gesamtsituation optimiert werden könnte.

Zeige mögliche Optionen in Form einer Präsentation auf, bewerte diese und gib eine Empfehlung ab. Präsentiere die Optionen und die Empfehlung dem IT Führungsgremium.