Service Management nach ITIL V4

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für das IT-Service-Management (ITSM), das bewährte Praktiken und Standards zur Planung, Bereitstellung, Unterstützung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services bereitstellt. ITIL V4 ist die vierte Version dieses Frameworks, die im Jahr 2019 veröffentlicht wurde. Im Vergleich zu ITIL V3 gibt es in ITIL V4 einige wesentliche Änderungen und Verbesserungen. Hier sind einige Schlüsselmerkmale von ITIL V4:

1. Service Value System (SVS): ITIL V4 führt das Konzept des Service Value Systems ein, das den gesamten Servicelebenszyklus von der Konzeption bis zur Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung abdeckt. Dieses System integriert verschiedene Komponenten, darunter den Service-Wert-Stream, das Service-Wert-System und die Praktiken.

2. Praktiken (Practices): Anstelle der Prozesse in ITIL V3 betont ITIL V4 die Bedeutung von Praktiken. Praktiken sind Ansammlungen von Ressourcen und Fähigkeiten, die für die Ausführung bestimmter Aktivitäten erforderlich sind. Es gibt allgemeine Managementpraktiken, Service-Managementpraktiken und technische Managementpraktiken.

3. Service Value Chain (Service-Wert-Stream): Die Service Value Chain ist ein zentrales Konzept in ITIL V4, das die verschiedenen Aktivitäten und Praktiken im Rahmen des Servicelebenszyklus verbindet. Sie umfasst sechs Hauptkomponenten: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support.

4. Guiding Principles (Leitprinzipien): ITIL V4 führt sieben Leitprinzipien ein, die als Orientierungshilfen für die Entscheidungsfindung und das Handeln dienen. Diese Prinzipien umfassen beispielsweise "Start where you are" (Beginne dort, wo du bist) und "Optimize and automate" (Optimiere und automatisiere).

5. Governance: Die Bedeutung der Governance wird in ITIL V4 betont. Dies umfasst die Einbeziehung von Entscheidungsträgern und Stakeholdern in den Servicelebenszyklus sowie die Kontrolle und Überwachung der Servicebereitstellung.

6. Continual Improvement (Kontinuierliche Verbesserung): ITIL V4 hebt die kontinuierliche Verbesserung als zentrales Element hervor. Organisationen werden ermutigt, ihre Services kontinuierlich zu überwachen, zu bewerten und zu verbessern.

ITIL V4 wurde entwickelt, um agileren, flexibleren und kundenorientierteren Service-Management-Ansätzen gerecht zu werden. Es berücksichtigt die sich verändernde IT-Landschaft, einschließlich neuer Technologien wie Cloud Computing und agile Methoden. Organisationen, die IT-Services bereitstellen oder verwalten, können ITIL V4 nutzen, um bewährte Praktiken zu implementieren und ihre Serviceleistung zu optimieren.

Komponenten und Praktiken

ITIL 4-Komponenten

Die Kernkomponenten von ITIL 4 sind

• das Vier-Dimensionen-Modell ('Four dimensions model of service management') und

• das Service-Wert-System ('Service value system' - SVS)

Vier-Dimensionen-Modell

ITIL 4 definiert vier Dimensionen, die zu berücksichtigen sind, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service-Management sicherzustellen:

1. Organisationen und Personen ('Organizations and people')

2. Informationen und Technologien ('Information and technology')

3. Partner und Lieferanten ('Partners and suppliers')

4. Wertströme und Prozesse ('Value streams and processes').

Diese Dimensionen betreffen sowohl das Service-Wert-System ('Service Value System') im Allgemeinen als auch einzelne Services.

Service-Wertsystem

Das ITIL 4 Service-Wert-System ('Service value system' - SVS) beschreibt, "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Es besteht aus mehreren Komponenten:

1. Leitprinzipien ("Guiding principles")

2. Steuerung ("Governance")

3. Service-Wertschöpfungskette ("Service value chain")

4. Kontinuierliche Verbesserung ("Continual improvement")

5. Praktiken ("Practices")

ITIL 4 Management-Praktiken

ITIL 4 umfasst 34 Management-Praktiken ('Practices') als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Für jede Praktik enthält ITIL 4 unterschiedliche Empfehlungen, wie z. B. wichtige Begriffe und Konzepte, Erfolgsfaktoren, Schlüssel-Aktivitäten, Informationsobjekte etc.

Die 34 ITIL-4-Praktiken werden in drei Kategorien unterteilt:

1. Allgemeine Management-Praktiken ('General management practices')

2. Service-Management-Praktiken ('Service management practices')

3. Technische Management-Praktiken ('Technical management practices')

Allgemeine Management-Praktiken

Zu den allgemeinen Management-Praktiken ('General management practices') in ITIL 4 gehören:

• Strategy management

• Portfolio management

• Architecture management

• Service financial management

• Workforce and talent management

• Continual improvement

• Measurement and reporting

• Risk management

• Information security management

• Knowledge management

• Organizational change management

• Project management

• Relationship management

• Supplier management

Service-Management-Praktiken

Die Service-Management-Praktiken in ITIL 4 umfassen:

• Business analysis

• Service catalogue management

• Service design

• Service level management

• Availability management

• Capacity and performance management

• Service continuity management

• Monitoring and event management

• Service desk

• Incident management

• Service request management

• Problem management

• Release management

• Change enablement

• Service validation and testing

• Service configuration management

• IT asset management

Technische Management-Praktiken

Die technischen Management-Praktiken ('Technical management practices') in ITIL beinhalten:

• Deployment management

• Infrastructure and platform management

• Software development and management

Quelle: ITIL 4 | IT Process Wiki (it-processmaps.com)

Unterschiede zu V3

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Quelle: TIL 4 | IT Process Wiki (it-processmaps.com)