Lerneinheit: Relevante Metriken für Service Levels

Generelle Metriken

Im Service Level Management (SLM) gibt es mehrere wesentliche Metriken, die verwendet werden, um die Qualität und Leistung der IT-Services zu überwachen und sicherzustellen, dass sie den vereinbarten Standards entsprechen. Hier sind einige der wichtigsten Metriken:

1. Verfügbarkeit:

   • Beschreibung: Misst die Zeit, in der ein Service für die Benutzer verfügbar ist. Sie wird oft als Prozentsatz der Gesamtzeit angegeben.

   • Beispiel: Ein Service hat eine Verfügbarkeit von 99,9% im Monat[1].

2. Reaktionszeit:

   • Beschreibung: Die Zeit, die benötigt wird, um auf eine Anfrage oder ein Problem zu reagieren.

   • Beispiel: Die durchschnittliche Reaktionszeit auf Support-Tickets beträgt 30 Minuten[2].

3. Lösungszeit:

   • Beschreibung: Die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen.

   • Beispiel: Kritische Probleme werden innerhalb von 4 Stunden gelöst[2].

4. Erstlösungsquote (First Call Resolution Rate):

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.

   • Beispiel: 85% der Anfragen werden beim ersten Anruf gelöst[2].

5. Kundenzufriedenheit:

   • Beschreibung: Misst die Zufriedenheit der Kunden mit den bereitgestellten Services, oft durch Umfragen ermittelt.

   • Beispiel: Die Kundenzufriedenheit liegt bei 90%[2].

6. Service-Level-Compliance:

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Zeit, in der die vereinbarten Service-Level-Ziele eingehalten werden.

   • Beispiel: 95% der Service-Level-Ziele wurden im letzten Quartal erreicht[1].

7. Anzahl der Vorfälle:

   • Beschreibung: Die Gesamtzahl der gemeldeten Vorfälle in einem bestimmten Zeitraum.

   • Beispiel: Es wurden 100 Vorfälle im letzten Monat gemeldet[2].

8. Durchschnittliche Bearbeitungszeit:

   • Beschreibung: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage oder ein Problem zu bearbeiten.

   • Beispiel: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen beträgt 2 Stunden[2].

Diese Metriken helfen dabei, die Leistung der IT-Services zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen[1][2].

References

[1] Arten von Service Level Agreement (SLA)-Metriken - IBM

[2] Service Level Management (SLM): Definition und Aufgaben im Überblick

Metriken des Availability Management

Im Availability Management nach ITIL gibt es mehrere wesentliche Metriken, die verwendet werden, um die Verfügbarkeit von IT-Services zu überwachen und sicherzustellen, dass sie den vereinbarten Standards entsprechen. Hier sind einige der wichtigsten Metriken:

1. Verfügbarkeit (Availability):

   • Beschreibung: Misst die Fähigkeit eines Services oder einer Komponente, die vereinbarte Funktionalität bereitzustellen, wenn sie benötigt wird. Sie wird oft als Prozentsatz der Gesamtzeit angegeben.

   • Beispiel: Ein Service hat eine Verfügbarkeit von 99,95%[1].

2. Mean Time Between Failures (MTBF):

   • Beschreibung: Die durchschnittliche Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Ausfällen eines Services.

   • Beispiel: Ein Service hat eine MTBF von vier Wochen[1].

3. Mean Time to Restore Service (MTRS):

   • Beschreibung: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Service nach einem Ausfall wiederherzustellen.

   • Beispiel: Ein Service hat eine MTRS von vier Stunden[1].

4. Prozentualer Anteil der geplanten Ausfallzeiten:

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Ausfallzeiten, die aufgrund geplanter Wartungsarbeiten auftreten.

   • Beispiel: 10% der Ausfallzeiten sind auf geplante Wartungsarbeiten zurückzuführen[2].

5. Prozentualer Anteil der ungeplanten Ausfallzeiten:

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Ausfallzeiten, die aufgrund ungeplanter Vorfälle auftreten.

   • Beispiel: 5% der Ausfallzeiten sind auf ungeplante Vorfälle zurückzuführen[2].

6. Prozentualer Anteil der Verfügbarkeit von Service Level Agreements (SLAs):

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Zeit, in der die vereinbarten Verfügbarkeitsziele in den SLAs eingehalten werden.

   • Beispiel: 95% der Verfügbarkeitsziele wurden im letzten Quartal erreicht[2].

Diese Metriken helfen dabei, die Verfügbarkeit von IT-Services zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen[1][2].

IT Sicherheit Relevante Metriken

Hier sind einige wesentliche Metriken, die im Bereich der IT-Sicherheit verwendet werden, um die Effektivität der Sicherheitsmaßnahmen zu bewerten und sicherzustellen, dass die Systeme und Daten eines Unternehmens geschützt sind:

1. Mean Time to Detect (MTTD):

   • Beschreibung: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Sicherheitsbedrohung zu erkennen.

   • Beispiel: Ein Unternehmen hat eine MTTD von 2 Stunden[1].

2. Mean Time to Respond (MTTR):

   • Beschreibung: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf eine erkannte Bedrohung zu reagieren und sie zu beheben.

   • Beispiel: Ein Unternehmen hat eine MTTR von 4 Stunden[1].

3. Anzahl der Sicherheitsvorfälle:

   • Beschreibung: Die Gesamtzahl der gemeldeten Sicherheitsvorfälle in einem bestimmten Zeitraum.

   • Beispiel: Es wurden 50 Sicherheitsvorfälle im letzten Monat gemeldet[2].

4. Anzahl der erfolgreichen Angriffe:

   • Beschreibung: Die Anzahl der Angriffe, die erfolgreich waren und zu einem Sicherheitsvorfall geführt haben.

   • Beispiel: Es gab 5 erfolgreiche Angriffe im letzten Quartal[2].

5. Vulnerability Remediation Rate:

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Sicherheitslücken, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums behoben wurden.

   • Beispiel: 90% der identifizierten Sicherheitslücken wurden innerhalb eines Monats behoben[3].

6. Phishing Click-Through Rate:

   • Beschreibung: Der Prozentsatz der Mitarbeiter, die auf Phishing-E-Mails klicken.

   • Beispiel: Die Phishing Click-Through Rate beträgt 5%[3].

7. Compliance Score:

   • Beschreibung: Ein Maß dafür, wie gut die Sicherheitsmaßnahmen eines Unternehmens den gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen entsprechen.

   • Beispiel: Das Unternehmen hat einen Compliance Score von 95%[3].

8. Return on Security Investment (ROSI):

   • Beschreibung: Ein Maß für den finanziellen Nutzen der Sicherheitsinvestitionen im Vergleich zu den Kosten.

   • Beispiel: Das Unternehmen hat einen ROSI von 150%[3].

Diese Metriken helfen dabei, die Sicherheitslage eines Unternehmens zu überwachen, Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen[1][2][3].

References

[1] 14 Cybersecurity Metrics + KPIs You Must Track in 2025

[2] 22 Cybersecurity Metrics & KPIs to Track in 2024

[3] Cybersecurity for Managers: Key Metrics and KPIs to Track

References

[1] Availability management: ITIL 4 Practice Guide - Axelos

[2] Availability Management | The 11 Most Important ITIL KPIs! - OpServices