Kurzanwendungsfall: Einführung Online-Kundensupport - Business Case

Ein mittelgrosses Unternehmen möchte den Kundensupport verbessern und plant die Einführung eines Online-Kundensupports. Dieser soll es dem Kunden ermöglichen, Anfragen über die Webseite oder eine App zu stellen und diese auch verfolgen zu können. Weiter soll der Kunde ebenfalls online nach möglichen Lösungen suchen können.

Aktuelle besteht nur ein Telefonsupport und die Kunden haben keine Zugang zur bereits bestehenden Erfahrungsdatenbank.

• Pro Tag werden durchschnittlich 40 Supportanfragen entgegengenommen, Tendenz steigend.

• Die Verwaltung der Kundenanfragen erfolgt ausschliesslich über Outlook.

• Im Support arbeiten 5 Personen welche die Anfragen entgegennehmen bearbeiten oder weiterleiten und überwachen.

• Die Kosten für den Support in der aktuellen Organisation belaufen sich jährlich auf rund 550’000.-

Du bist der Ansicht, dass diese Situation unbedingt verbessert werden muss. Um entsprechende Mittel für die Einführung einer Online-Support Lösung verlangt die GL die Vorlage eines Business Cases.

Vorbereitungszeit: 40 Minuten

Verifizierung: 15 Minuten