Inhaltsverzeichnis

IC Organigramm

Es geht in dieser Aufgabenstellung um den Aufbau im IC mit Support und anderen IT Unterstützungsaufgaben.

Ausgangslage

Rolle

Sie sind als Organisator bei der Firma Pillendreher AG in Zürich angestellt und wurden beauftragt den Aufbau der IC Organisation neu zu strukturieren und zu implementieren.

Umgebung

Die Pillendreher AG in Zürich ist eine kleine Niederlassung einer grossen, dynamischen und international ausgerichteten Unternehmung, sie hat ein professionelles Umfeld, mit einer vorzüglichen Infrastruktur.

Auftrag1: IC Organisation

Erstellen Sie hierzu, ein aus Ihrer Sicht optimales Organigramm für ein Information Center (IC) mit folgenden Leitungs- und Ausführungsstellen.

Auftrag 2: Besetzung der Stellen

Die folgenden Stellen müssen neu geschaffen, beziehungsweise neu besetzt werden.

Erstellen sie hierzu jeweils ein Zeitungsinserat, welches den Aufgabenbereich und die Erwartungen der Firma Pillendreher AG möglichst genau beschreibt. Beachten Sie hierbei, dass bei der Implementierung der IC – Prozesse ITIL angewandt werden soll.

Erwartete Ergebnisse

Für jede Stelle ein Entwurf eines Stelleninserates mit den wichtigsten Angaben.

Zeitbudget Auftrag 1

20 Min.

Auftrag 3: Präsentation

Teilauftrag 3 a)

Bringen Sie Ihre Lösungen aus Aufgabe 1 und Aufgabe 2 in eine präsentierbare Form

Teilauftrag 3 b)

Überlegen Sie sich die Fragestellungen und die Abläufe für die folgenden Bewerber - Interviews.

Erwartete Ergebnisse

Teilauftrag 3a)

Präsentation (Hellraumprojektor oder Beamer) – keine Lösungsblätter angefügt

Teilauftrag 3b)

Grob skizzierter Ablauf Interview, in Stichworten

Mind. 6 – 8 relevante Fragen

Zeitbudget Auftrag 3a)

15 Min

Zeitbudget Auftrag 3b)

20 Min

Lösungsblätter ‚IC Organisation‘

Lösungsblatt Auftrag 1: Organigramm

Lösungsblatt Auftrag 2: Inserate

Lösungsblatt Auftrag 3: ‚Interview‘

Teilauftrag 3b) Ablauf und Fragen Interview

Neuer Service Desk Manager

Es geht in dieser Aufgabenstellung um den Aufbau im IC mit Support und anderen IT Unterstützungsaufgaben.

Ausgangslage

Rolle

Sie wurden vor 2 Monaten von der Pillendreher AG als Service Desk Manager eingestellt.

Umgebung

Die Pillendreher AG ist eines der Top 5 Unternehmen auf dem Pharmasektor mit einer kleineren Verkaufs und Forschungsniederlassung in Zürich. Das unternehmen beschäftigt 240 Mitarbeiter, wovon etwa 110 als interne Mitarbeiter und 130 Aussendienstmitarbeiter (sales representatives) eingestellt sind. Die Aussendienstmitarbeiter haben keinen internen Arbeitsplatz, sondern sind ausschliesslich auf Ärztebesuch und senden täglich ihre Besuchberichte via VPN an die Firmenzentrale.

Ihre Aufgabe bei der Pillendreher AG ist es, zusammen mit Ihren 3 Mitarbeitern, einen effizienten und Kundenorientierten Service Desk aufzubauen. Von Ihren Vorgesetzen haben Sie die folgende Aufgabenstellung erhalten:

Auftrag 1: Ablaufprozess

Erstellen Sie einen Ablaufprozess für ein effektives Service Desk Management

Erwartete Ergebnisse

Grafische Darstellung des groben Prozessablaufes mit den wichtigsten Prozessschritten.

Zeitbudget Auftrag 1

15 Min.

Auftrag 2: Aufgaben Service Desk

Nennen und Beschreiben Sie die wichtigsten Aufgaben des Service Desk’s.

Erwartete Ergebnisse

Präsentierbare Aufstellung mit mind. 5 der wichtigsten Aufgaben

Zeitbudget Auftrag 2

15 Min.

Auftrag 3: Nutzen der Organisation mit Service Desk

Bevor in der Pillendreher AG ein Projekt genehmigt und umgesetzt werden kann muss der Nutzen (ROI) klar definiert sein. Nennen und beschreiben Sie den Nutzen des Service Desk’s.

Erwartete Ergebnisse

Präsentierbare Aufstellung mit mind. 5 der wichtigsten Nutzenaspekte

Zeitbudget Auftrag 3

15 Min.

Lösungsblätter ‚Service Desk Manager‘

Lösungsblatt Auftrag 1: Ablaufprozess

Lösungsblatt Auftrag 2: Aufgaben Service Desk

Lösungsblatt Auftrag 3: Nutzen

Kundenumfrage

Es geht in dieser Aufgabenstellung, dass die Supportabteilung eines Unternehmens einen kundenorientierten Leistungskatalog erhält.

Ausgangslage

Rolle

Sie sind ein neuer Mitarbeiter der Supportabteilung eines mittelgrossen Finanzdienstleisters.

Umgebung

Herr Hugentobler hat vor kurzem die Leitung des IC bei diesem Finanzdienstleisters übernommen und vom Informatik-Leiter den Auftrag erhalten, „den Laden auf Vordermann zu bringen“.

Nun möchte er als erstes eine Benutzerumfrage starten, um seine neue IC-Organisation den Bedürfnissen seiner Kunden anpassen zu können.

Auftrag 1: Vorgehenskonzept

Erstellen Sie ein Vorgehenskonzept für die Umfrage. sowie einen Fragekatalog.

Erwartete Ergebnisse

Ein Vorgehenskonzept mit den wichtigsten 6 – 7 Schritten, ausformuliert in Stichworten.

Zeitbudget Auftrag 1

10 Min.

Auftrag 2: Fragenkatalog

Erstellen Sie einen Fragekatalog, der im Rahmen der Umfrage eingesetzt werden soll.

Erwartete Ergebnisse

Ein Fragekatalog mit den wichtigsten 8 – 10 relevanten Fragen, ausformuliert in ganzen Sätzen.

Zeitbudget Auftrag 1

15 Min.

Lösungsblätter ‚Kundenumfrage‘

Lösungsblatt Auftrag 1: Vorgehenskonzept

Lösungsblatt Auftrag 2: Fragenkatalog

Service Level Agreement

Es geht in dieser Aufgabenstellung darum einen Leistungskatalog für ein Service Level Agreement zu erstellen

Ausgangslage

Rolle

Sie sind Informatikprojektleiter in einer internationalen Industrieunternehmung und direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Umgebung

Sie sind Informatikprojektleiter in einer internationalen Industrieunternehmung und direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Die getätigten Akquisitionen der Unternehmung in den letzten Jahren, hat für die IT ein heterogenes IT-Umfeld mit unterschiedlichen Standards und Ansichten (GUI) die Folge.

Die angestrebte Vereinheitlichung der IT wurde immer wieder hinausgeschoben.

Im Zuge der neuen IT Strategie wurde u.a. beschlossen, ein einheitliches Mailsystem in der ganzen Firma einzuführen. Als Produkt wurde Outlook 2000 evaluiert und als Unternehmensstandard festgelegt.

Aufgrund des engen Einführungsplans, der knappen Ressourcen sowie der strategischen Ausrichtung der internen IT auf E-Commerce hat die GL entschieden, die ganze Einführung und den Betrieb durch ein externes Unternehmen zu realisieren.

Das Outsourcing ist so zu gestalten, dass für die Unternehmung keine Investitionen anfallen, sondern die Kosten mittels laufenden Kosten abgegolten werden können.

Unternehmensdaten

Weltweit: 1‘500 Mitarbeiter, davon 300 Mitarbeiter in der Schweiz

Hauptsitz: Konolfingen

Entwicklung und

Produktion: High Tech Elektronik im Telekommunikationssektor

Firmenorganisation:

Verkauf, mit Verkauf National, - International (über Tochterfirmen)

Marketing (Marketing, Produktmanagement)

Produkte-Entwicklung

Produktion (Standorte CH 50 MA / USA 150 MA)

Administration (Personal, Finanzen, Informatik, Einkauf)

Informatikabteilung mit 8 Mitarbeiter

Tochterfirmen, Mitarbeiter, PC Population:

EDV Infrastruktur

Mailsysteme: Lotus Notes (250 user) , Outlook (400 user) Outlook 2000 (200 user) , ALL IN One (300 user)

Microsoft Office Pallete im Einsatz (Versionen 98, 2000)

IT-Abteilung mit 8 Mitarbeiter

1150 PC (sehr heterogen)

Zentraler User Helpdesk in Konolfingen

Rahmenbedingungen

Einführungsplan:

Pilotstart: 1.xx.yy Dauer 1 Monat

Start Rollout weltweit: 1.xx.yy Dauer max. 2 Monate

Helpdesk-Support während Bürozeiten und Samstag Morgen 7:00 – 12:30 Uhr)

Ein Ausfall von max. 24 Stunden ist tragbar

Auftrag 1: Servicekatalog

Teilauftrag 1a)

Erstellen Sie einen groben Servicekatalog / Serviceprofile (stichwortartig) und grenzen Sie dabei die Leistungserbringer ab (Outsourcer / Interne IT)

Teilauftrag 1b)

Skizzieren Sie dabei stichwortartig zu jedem Service, die der Outsourcer zu erbringen hat, die relevanten Services

Erwartete Ergebnisse

a) Der Servicekatalog soll folgende Struktur aufweisen:

Themen / Stichworte

b) Die SLA Beschreibung soll pro Leistungselement mind. 2 Stichworte enthalten.

Zeitbudget Auftrag 1

30 Min.

Auftrag 2: Kennzahlen Serviceleistungen

Legen Sie einige wesentliche Kennzahlen für die Leistungsgarantien fest.

Erwartete Ergebnisse

Bilden Sie die Kennzahlen in folgender Struktur ab:

Leistung

Messgrösse

Garantie

Zeitbudget Auftrag 2

45 Min.

Lösungsblätter ‚Service Level Agreement‘

Lösungsblatt Auftrag 1a): Servicekatalog

Lösungsblatt Auftrag 1b): SLA Beschreibung

Lösungsblatt Auftrag 2: Kennzahlen

Reorganisation

Es geht in dieser Aufgabenstellung um die Analyse der Supportorganisation einer internationalen Unternehmung.

Ausgangslage

Rolle

Sie sind als Berater bei der Firma Gold Solutions angestellt und erstellen in Namen der Gold Solutions bei Kunden Expertisen und führen Beratungsprojekte durch. In dieser Funktion erhalten Sie den Auftrag für das Projekt bei der Firma Funkelstein.

Umgebung

Die Firma Funkelstein AG ist eine internationale Unternehmung, die Konsumgüter herstellt. Ihr Hauptsitz liegt in der Schweiz. Zum Unternehmen gehören zusätzlich autonome Filialen in Deutschland, Frankreich und Italien. Die Informatik bedient für das gesamte Unternehmen rund 350 Arbeitsplätze, die sich folgendermassen aufteilen:

ca. 150 Benutzer in der Schweiz

ca. 75 Benutzer in Deutschland

ca. 75 Benutzer in Frankreich

ca. 50 Benutzer in Italien

Das operative Geschäft wird mit Hilfe einer älteren Standard-Software unterstützt, die auf einem UNIX System läuft. Die Filialen arbeiten mit dezentralen Lösungen, die Integration und Konsolidierung funktioniert über File-Transfers zum zentralen System. Für die übrigen Aktivitäten (Büroautomation und -kommunikation) wird an allen Standorten Microsoft Office und Exchange eingesetzt. In der Schweiz kommen dazu Server und PC-Arbeitsstationen unter Windows NT zum Einsatz. Die Filialen verfügen über autonome PC-Netzwerke mit zum Teil unterschiedlicher Infrastruktur (Novell, Windows 95 usw.). Alle Standorte sind über ein Frame-Relay Netzwerk eines internationalen Carriers miteinander verbunden.

Die Informatik-Organisation bei Funkelstein AG sieht folgendermassen aus:

Schweiz:

1 Informatik-Leiter

2 Analytiker/Programmierer für Standard-Software

2 PC/Netzwerk-Techniker für Benutzersupport und Hotline

Deutschland:

1 PC/Netzwerk-Techniker für Benutzersupport

Frankreich:

2 PC/Netzwerk-Techniker für Benutzersupport

Italien:

1 PC/Netzwerk-Techniker für Benutzersupport

Die Geschäftsleitung ist mit der aktuellen Situation beim Benutzerservice nicht glücklich. Sie hat deshalb die externe Beratungsfirma Gold Solutions mit einer Analyse beauftragt. Dabei sollen folgende Zielsetzungen erreicht werden:

Support und Benutzerservice qualitativ verbessern

Schnellere Reaktionszeiten auf Benutzerprobleme

Standardisierung der Infrastruktur

Beibehalten der Autonomie der Filialen

Senken der Kosten für den Benutzerservice

Auftrag: Konzept erarbeiten und präsentieren

Sie werden beauftragt, in einem ersten Schritt ein grobes Lösungsszenario zu erarbeiten. Analysieren Sie den aktuellen Benutzerservice der Firma Funkelstein AG und erarbeiten Sie einen Vorschlag unter Berücksichtigung der alternativen Konzepte. Beachten Sie dabei

die Ziele

die organisatorischen und geographischen Gegebenheiten sowie

die Kosten.

Erwartete Ergebnisse

Bereiten Sie eine Management-Präsentation vor, in der Sie Ihr Konzept vorstellen. Ihr Konzept soll folgende Struktur haben:

Analyse

Lösungsszenario Infrastruktur

Lösungsszenario Organisation

Erreichte (Angestrebte) Ziele

Falls Sie verschiedene Lösungsansätze für die Infrastruktur oder Organisation finden, geben Sie für eine Variante eine Empfehlung ab und begründen Sie die Wahl.

Zeitbudget Auftrag

30 Min.

Lösungsblätter ‚Konzept Reorganisation‘

Anrufklassifizierung

Es geht in dieser Aufgabenstellung darum, Anrufklassen für die eingegangenen und zu bearbeitenden Supportfälle zu bilden.

Ausgangslage

Rolle

Sie sind als Berater bei der Firma Gold Solutions angestellt und erstellen in Namen der Gold Solutions bei Kunden Expertisen und führen Beratungsprojekte durch. In dieser Funktion haben Sie für die Firma Funkelstein eine erste Analyse ihrer Support-Organisation gemacht und ein Grobkonzept erstellt.

Umgebung

Die Firma Funkelstein AG ist eine internationale Unternehmung, die Konsumgüter herstellt. Ihr Hauptsitz liegt in der Schweiz. Für die Organisation der internationalen Supportstellen liegt zur Zeit ein Überarbeitungskonzept beim Projektausschuss der Geschäftsleitung. Bis die Entscheide gefällt sind, wird an den laufenden Projekten weitergearbeitet.

Vor kurzem wurde das Call Tracking System Call-Track! evaluiert. Es steht kurz vor der Einführung. Folgende Definitionsarbeiten müssen noch ausgeführt werden:

Klassifizierung:

Um die eingehenden Anrufe im Call Tracking System erfassen zu können müssen diese klassifiziert werden.

Status:

Anschliessend werden je nach Stand der Bearbeitung die entsprechenden Stati zugeordnet.

Bereiten Sie die Lösung so vor, dass Sie diese vor dem Projektteam für die Implementation im Call-Track! präsentieren können.

Auftrag 1a): Anrufklassen

Erstellen Sie eine Liste mit 10 Begriffen (Klassifizierung) für die Grobklassierung der Anrufe und nennen Sie charakteristische Beispiele

Erwartete Ergebnisse

- Liste mit Stichworten

- je 1 Beispiel, in ganzen Sätzen

Zeitbudget Auftrag 1a)

ca. 20 Min.

Auftrag 1b): Call-Stati

Erstellen Sie eine Liste mit 5 möglichen Stati, die ein Call haben kann und nennen Sie charakteristische Beispiele dafür.

Erwartete Ergebnisse

Liste mit Stichworten (Status)

Zu jedem Status 2 Beispiele

Zeitbudget Auftrag 1b)

20 Min.

Lösungsblätter

Auftrag 1a) Grobklassierung der Anrufe

Auftrag 1b) Call-Stati