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Aufgabenstellung: Happy Web

Es geht in dieser Aufgabenstellung um die Verbesserung der Kundenzufriedenheit mittels Definition von SLAs und Verbesserung des Fehler- und Problemmanagement-Prozesses.

Ausgangslage

Rolle

Sie arbeiten in der Firma "Happy WEB", einem Softwareunternehmen, das individuelle Softwarelösungen und Dienstleistungen im Bereich E‑commerce anbietet. Dabei versteht sich "Happy WEB" als Generalunternehmen, das die Verantwortung beginnend bei der Bedürfnisanalyse bis hin zum Design des Marktauftritts und der Realisierung der Softwarelösung übernimmt. Zusätzlich bietet "Happy WEB" ihren Kunden die Möglichkeit, den Web-Auftritt als Ganzes zu übernehmen (Outsourcing).

Umgebung

"Happy WEB" ist gemäss Organigramm (Anhang A) organisiert.

"Happy WEB" ist in ihrem Marktsegment sehr erfolgreich. Seit der Gründung der Firma vor drei Jahren zählen bereits 30 Unternehmungen aus dem KMU-Bereich (Kleinere und mittlere Unternehmen) zu ihrem Kundenkreis.

Mit der steigenden Anzahl Kunden zeichnen sich im Bereich Kundensupport zunehmend Probleme ab. Eine erste Analyse der Situation zeigt folgende Problemkreise auf:

Unzufriedene Kunden wegen ungenügender Leistung:

Nicht transparente Leistungsverrechnung

Unklare Aufgabenabgrenzung zwischen Kundensupport (First Level) und den anderen Fachbereichen

Da sich Ihr Unternehmen solche Missstände nicht länger leisten kann, erhalten Sie den Auftrag, den ganzen Bereich Kundensupport von Grund auf neu zu organisieren.

Anhang

Organigramm

Open

Auftrag 1: SLA Kriterien

Einführung

Damit die Kundensupportleistungen qualitativ und quantitativ gemessen werden können, müssen entsprechende Standardvereinbarungen in der Form von Service Level Agreements SLA (Leistungsscheine) gegenüber externen Kunden festgelegt werden.

Auftrag

Definieren Sie die Kriterien der SLAs für die Messung der Leistung des Kundensupports.

Auftragsbeschreibung

Ihre Antwort soll je 3 quantitative und 3 qualitative, messbare Kriterien umfassen, die eine gesamtheitliche Beurteilung des Kundensupports erlauben. Machen Sie zu jedem Kriterium die folgenden Angaben:

Stichwortartige Beschreibung des Kriteriums

Eine messbare Grösse, welche eine Beurteilung ermöglicht, ob die Leistung diesem Kriterium genügt

Begründen Sie in 4 - 6 Sätzen, warum Ihre Kriterien eine gesamtheitliche Beurteilung der Dienstleistung "Kundensupport" sicherstellen.

Diese Begründung soll sich auf die wichtigsten Anforderungen des Kunden in Bezug auf einen guten Kundensupport und auf die hier erwähnten Probleme der Firma Happy Web beziehen.

Hinweis

Antworten, welche sich inhaltlich nicht auf die Ausgangslage beziehen, werden nicht gewertet.

Zeitbudget Auftrag 1

15 Minuten

Auftrag 2: Organisatorische und technische Massnahmen

Einführung

Die Kundensupportleistungen sind im SLA definiert. Für die Abwicklung der Services werden effiziente Abläufe und Arbeitsmittel benötigt.

Auftrag

Erarbeiten Sie eine Zusammenstellung der technischen und organisatorischen Massnahmen, die zur Beseitigung der aufgeführten Problemkreise des Kundensupports beitragen.

Auftragsbeschreibung

Beschreiben Sie 3 technische und 3 organisatorische Massnahmen im Bereich Kundensupport oder den anderen Fachbereichen, welche die in der Ausgangslage beschriebenen Problemkreise zu eliminieren helfen.

Begründen Sie Ihre ausgewählten Massnahmen in je 2-3 Sätzen. Zeigen Sie dabei auf, welche konkreten Probleme der Ausgangslage Sie damit angehen und was Sie damit bewirken.

Hinweis

Antworten, welche sich inhaltlich nicht auf die Ausgangslage beziehen, werden nicht gewertet.

Zeitbudget Auftrag 1

15 Minuten

Auftrag 3: Design Fehler- und Problem-Management-Prozess

Einführung

Der Kundensupport nimmt als zentrales Eingangsfenster sämtliche Anfragen und Probleme der Kunden entgegen. Die Praxis zeigt aber, dass der Kundensupport nicht in der Lage ist, alle Fragen selber zu beantworten und deshalb die anderen Fachabteilungen einbeziehen muss.

Deshalb ist es sehr wichtig, einen einheitlichen Fehler- und Problemmanagementprozess anzuwenden, welcher sicherstellt, dass einerseits die zuständige Fachabteilung involviert wird und andererseits die Kommunikation zum Kunden sichergestellt wird.

Auftrag

Definieren Sie einen einheitlichen Fehler- und Problemmanagementprozess.

Auftragsbeschreibung

Gehen Sie dabei folgendermassen vor:

Stellen Sie den Fehler- und Problemmanagementprozess in grafischer Form dar. Der Prozess soll detailliert aufzeigen, welche Schritte ein Fehler bzw. ein Problem von der Meldung durch den Benutzer bzw. den Kunden bis zur Lösung bzw. dem Ergreifen einer Massnahme durchläuft. (Lösungsblatt 3.1)

Erstellen sie eine Aufgabentabelle welche die wesentlichen 5 Prozessschritte in 1 - 2 Sätzen umschreibt. (Lösungsblatt 3.2).

Beschreiben Sie 5 unterschiedliche, fachliche Fragestellungen seitens der Kunden, die durch andere Fachabteilungen beantwortet werden müssen. Die Fragestellungen müssen mind. 3 verschiedene Fachabteilungen betreffen und je in 2-3 Sätzen formuliert sein. Begründen Sie stichwortartig, weshalb die jeweilige Fragestellung durch die entsprechende Fachabteilung und nicht durch den Kundensupport beantwortet werden soll / kann. Treffen Sie für Ihre Begründung notwendige Annahmen. Diese dürfen aber den Aussagen der Ausgangslage nicht widersprechen.

Hinweis

Antworten, welche sich inhaltlich nicht auf die Ausgangslage beziehen, werden nicht gewertet.

Zeitbudget Auftrag 1

15 Minuten

Lösungsblätter

Teilauftrag 1: SLA Kriterien

Teilauftrag 2: Organisatorische und technische Massnahmen 1/2

Teilauftrag 2: Organisatorische und technische Massnahmen 2/2

Teilauftrag 3: Fehler- und Problem-Management-Prozess 1/3

Teilauftrag 3: Fehler- und Problem-Management-Prozess 2/3

Teilauftrag 3: Fehler- und Problem-Management-Prozess 3/3