Kurzanwendungsfall: Requirements Engineering Supportsystem-Incident Management
- Andreas Meyer
Incident Management, auch Vorfallmanagement genannt, ist ein zentraler Prozess im IT Service Management (ITSM). Es befasst sich mit der effektiven und effizienten Bearbeitung von Störungen, Unterbrechungen oder Problemen im IT-Betrieb, um die Auswirkungen auf die Benutzer zu minimieren und den normalen IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Das Incident Management umfasst typischerweise die folgenden Schritte:
Vorfallerkennung und -aufzeichnung: Vorfallmeldungen werden erfasst und als Tickets oder Vorfallaufzeichnungen in einem ITSM-Tool wie ServiceNow erstellt. Diese Meldungen können von Benutzern über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Self-Service-Portale eingehen.
Vorfallkategorisierung und Priorisierung: Die eingegangenen Vorfallmeldungen werden analysiert, um die Art des Vorfalls zu bestimmen und ihn entsprechend der Priorität einzustufen. Die Priorisierung erfolgt auf der Grundlage der Auswirkungen des Vorfalls auf den Geschäftsbetrieb und die Benutzer.
Vorfalluntersuchung und Diagnose: Die zugewiesenen Supportmitarbeiter oder Teams nehmen den Vorfall zur weiteren Untersuchung auf. Sie führen Diagnosetests und -analysen durch, um die Ursache des Vorfalls zu ermitteln und ihn zu klassifizieren.
Vorfalllösung und Eskalation: Sobald die Ursache des Vorfalls ermittelt wurde, wird eine geeignete Lösung entwickelt. Dies kann eine bekannte Problembehebung oder eine vorübergehende Lösung sein, um den normalen IT-Service wiederherzustellen. Bei Bedarf kann der Vorfall an spezialisierte Teams eskaliert werden, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Vorfallverfolgung und Kommunikation: Während der Vorfallbearbeitung wird der Status des Vorfalls kontinuierlich verfolgt und dokumentiert. Die Benutzer und andere relevante Stakeholder werden regelmäßig über den Fortschritt der Vorfallbehebung informiert, um die Transparenz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Vorfallabschluss und Berichterstattung: Sobald der Vorfall behoben ist und der normale Service wiederhergestellt wurde, wird der Vorfall formell abgeschlossen. Es erfolgt eine abschließende Dokumentation des Vorfalls, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen und der durchgeführten Wiederherstellungsschritte. Bei Bedarf können Berichte erstellt werden, um Trends, Häufigkeiten und Leistungskennzahlen im Incident Management zu analysieren.
Auftrag
Deine Unternehmung hat freie Entwicklerkapazität und will das Incident Management selber entwickeln. Erstelle auf Basis der obigen Beschreibung ein Datenmodell und ein Aktivitätsdiagramm welches die Anforderungen an das Incident Management beschreibt und einen Anhaltpunkt für die Entwicklung bietet. Wenn dir Informationen fehlen, darfst du Annahmen treffen.
Vorbereitungszeit: 40 Minuten für beide Diagramme
Präsentation der Lösung im Rahmen eines Refinement von 10 Minuten