IT Service Katalog und Service Level Management
- Andreas Meyer
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Das Service-Catalogue-Management ist eine der grundlegendsten Leistungen eines Unternehmens gegenüber seinen Servicenehmern (Kunden oder Mitarbeiter). Ziel ist es, die Analyse, Strukturierung und Standardisierung aller gegenwärtigen und zukünftigen IT-Services zu unterstützen. Der Servicekatalog bildet alle Leistungen der IT-Abteilung ab und ordnet sie nach Möglichkeit je einem IT-Service zu. Durch eine strukturierte Übersicht über alle IT-Services, kann sich ein Unternehmen leistungsstark und effizient aufstellen.
Im operativen Geschäft dient der IT-Servicekatalog als wichtiges Medium, um auf Anforderungen und Wünsche des Servicenehmers schnell reagieren zu können. Der Katalog trägt also im Wesentlichen zum Aufbau eines einheitlichen Verständnisses über das Leistungsspektrum der IT-Abteilung im Haus bei. Aufgabe ist es, die Transparenz komplexer IT-Prozesse und Services vereinfacht darzustellen.
Service-Level-Management bzw. Dienstgütemanagement ist eine ITIL-Prozess-Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von Dienstleistungen in der Informationstechnik (IT). Primäre Zielsetzung dabei ist, dauerhaft die Leistungen der IT (Services) in Einklang mit den geschäftlichen
Erwartungen zu bringen, welche in 'Service Level Objectives' (SLO) formuliert sind. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der
Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Servicekatalog verwaltet werden.