Kurzanwendungsfall Service Level Management

Es geht in dieser Aufgabenstellung darum einen Leistungskatalog für ein Service Level Agreement zu erstellen

Rolle: Sie sind Informatikprojektleiter in einer internationalen Industrieunternehmung und direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Umgebung: Sie sind Informatikprojektleiter in einer internationalen Industrieunternehmung und direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Die getätigten Akquisitionen der Unternehmung in den letzten Jahren, hat für die IT ein heterogenes IT-Umfeld mit unterschiedlichen Standards und Ansichten (GUI) die Folge.

Die angestrebte Vereinheitlichung der IT wurde immer wieder hinausgeschoben.

Im Zuge der neuen IT Strategie wurde u.a. beschlossen, ein einheitliches Mailsystem in der ganzen Firma einzuführen. Als Produkt wurde Outlook 2000 evaluiert und als Unternehmensstandard festgelegt.

Aufgrund des engen Einführungsplans, der knappen Ressourcen sowie der strategischen Ausrichtung der internen IT auf  E-Commerce hat die GL entschieden, die ganze Einführung und den Betrieb durch ein externes Unternehmen zu realisieren.

Das Outsourcing ist so zu gestalten, dass für die Unternehmung keine Investitionen anfallen, sondern die Kosten mittels laufenden Kosten abgegolten werden können.

Unternehmensdaten

Weltweit:                         1‘500 Mitarbeiter, davon 300 Mitarbeiter in der Schweiz

Hauptsitz:                        Konolfingen

Entwicklung und

Produktion:                      High Tech Elektronik im Telekommunikationssektor

Firmenorganisation:

Ø  Verkauf, mit Verkauf National, - International (über Tochterfirmen)

Ø  Marketing (Marketing, Produktmanagement)

Ø  Produkte-Entwicklung

Ø  Produktion (Standorte CH 50 MA / USA 150 MA)

Ø  Administration (Personal, Finanzen, Informatik, Einkauf)

Informatikabteilung mit 8 Mitarbeiter

Tochterfirmen , Mitarbeiter, PC Population:

EDV  Infrastruktur

Ø  Mailsysteme:  Lotus Notes (250 user) , Outlook (400 user) Outlook 2000 (200 user) , ALL IN One (300 user)

Ø  Microsoft Office Pallete im Einsatz (Versionen 98, 2000)

Ø  IT-Abteilung mit 8 Mitarbeiter

Ø  1150 PC (sehr heterogen)

Ø  Zentraler User Helpdesk in Konolfingen

Rahmenbedingungen

Einführungsplan:

Ø  Pilotstart: 1.xx.yy                       Dauer 1 Monat

Ø  Start Rollout weltweit: 1.xx.yy   Dauer max. 2 Monate

Helpdesk-Support während Bürozeiten und Samstag Morgen 7:00 – 12:30 Uhr)

Ein Ausfall von max. 24 Stunden ist tragbar

Auftrag 1: Servicekatalog

Teilauftrag 1a)

Ø  Erstellen Sie einen groben Servicekatalog / Serviceprofile (stichwortartig) und grenzen Sie dabei die Leistungserbringer ab (Outsourcer / Interne IT)

Teilauftrag 1b)

Ø  Skizzieren Sie dabei stichwortartig zu jedem Service, die der Outsourcer zu erbringen hat, die relevanten Services

Erwartete Ergebnisse

a) Der Servicekatalog soll folgende Struktur aufweisen:

Themen / Stichworte

b) Die SLA Beschreibung soll pro Leistungselement mind. 2 Stichworte enthalten.

Zeitbudget Auftrag 1            30 Min.

Auftrag 2: Kennzahlen Serviceleistungen

Legen Sie einige wesentliche Kennzahlen für die Leistungsgarantien fest.

Erwartete Ergebnisse

Bilden Sie die Kennzahlen in folgender Struktur ab:

Leistung

Messgrösse

Garantie

Zeitbudget Auftrag 2            45 Min.