Lerneinheit: SERVQUAL Methode-Werkzeuge
- Andreas Meyer
SERVQUAL
SERVQUAL ist ein Kunstwort aus Service und Qualität und ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Dabei werden die nachfolgenden fünf Dimensionen näher betrachtet:
Reaktionsfähigkeit
Leistungskompetenz
Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes
Einfühlungsvermögen
Zuverlässigkeit
Wegen den Anfangsbuchstaben der englischen Bezeichnungen (responsiveness, assurance, tangibles, empathy, reliability) spricht man auch vom RATER-System.
Beim SERVQUAL-Ansatz wird ein Fragebogen ausgefüllt, der anschließend ausgewertet wird. Der Fragebogen umfasst 22 Items, die auf die Dimensionen aufgeteilt sind. Zu jedem Item werden zwei Fragen gestellt (Doppelskala). Die erste Frage behandelt die allgemeine Erwartungen des Kunden hinsichtlich des jeweiligen Aspekts der Dienstleistung, während die zweite Frage ihren Bezug auf die wahrgenommene Qualität auf ein spezielles Dienstleistungsunternehmen nimmt. Insgesamt werden also 44 Einzelfragen gestellt, bei der jeweils über eine siebenstufige Likert-Skala die Meinung kund getan werden kann.
VORTEILE VON SERVQUAL
Die Konzeptualisierung der Dienstleistungsqualität führt zu einem fundierten Verständnis der Dimensionen des Konstrukts
Mit dem Ergebnis des SERVQIAL-Verfahrens können sich Dienstleistungsqualitäten über zahlreiche Dienstleistungskategorien hinweg vergleichen lassen
NACHTEILE VON SERVQUAL
Allgemeine Formulierung der Items führt zu einer begrenzten Aussagefähigkeit bei speziellen Dienstleistungen
Doppelskala kann zu Ausstrahlungseffekten führen, die erste Frage (Erwartungsfrage) könnte z.B. als Obergrenze für die zweite Frage gesehen werden
Schlechte Abgrenzung der Dimensionen
Das Verfahren stammt aus den 80er Jahren und wurde von Parasuraman, Zeithaml und Berry aufgrund von Vorschlägen Churchills zur Entwicklung von Messkonzepten für Marketingkonstrukten entwickelt. Aufgrund einiger Kritik an den Servqual-Ansatz wurde darauf aufbauend das SERVPERF-Verfahren von Cronin/Taylor 1992 entwickelt.